A pesar de la reactivación de la economía y la mayor afluencia en centros comerciales y tiendas por departamento, las prioridades de gasto del peruano en diciembre han cambiado a causa de la pandemia. Así lo demuestra el estudio “Compras de Navidad y Fin de Año en el Sector Retail”, desarrollado por Quantico Trends, consultora líder en escucha y monitoreo de redes sociales.
De acuerdo a las conclusiones del estudio, si bien las menciones a las compras navideñas, asociadas a marcas específicas, crecieron en 17% frente al 2019 –pasando de 6,991 a 8,226–, solo un 39% de los peruanos digitales ha realizado o piensa realizar compras de regalos para amigos y familiares. En tanto, un 61% está dispuesto a aprovechar las ofertas para realizar una compra importante para el hogar, como, por ejemplo, un artefacto electrodoméstico.
“Esta tendencia se evidencia en las categorías de mayor demanda en la conversación digital. Lidera Electrohogar, con 31% de menciones; seguido de Tecnología, con 24%. Luego recién vemos categorías tradicionales de la campaña navideña como juguetería, con 16%; moda y accesorios, con 13%; y perfumería y cuidado personal, con 11% de las menciones”, señala Karla Reátegui, Gerente de Marketing de Quantico Trends.
Asimismo, la experta revela que las palabras más mencionadas por los usuarios peruanos en Facebook, Twitter e Instagram en esta campaña comercial son: ofertas, atención, online, stock, solución y tiempo.
Respecto a las ofertas y el stock, un 33% de usuarios compartió ofertas o mencionó a sus marcas y tiendas de preferencia con promociones y/o descuentos. Mientras que un 12% de las conversaciones mencionaron las variaciones de precios, falta de promociones o falta de stock VS la demanda actual.
Por otra parte, respecto a atención, solución y tiempo, un 17% de las conversaciones tuvieron tono negativo, y se centraron en: atención en tienda, falta de respuesta a quejas, insatisfacción con la compra, problemas con la entrega, y atención vía telefónica o redes sociales. “Sin embargo, el 70% de las conversaciones hasta la fecha fueron neutras y tiene que ver con status de consultas, compras y gestiones en tiendas, teniendo en cuenta que aún faltan días para Navidad”, explica Reátegui.
Sobre las compras online, existen oportunidades para que las tiendas mejoren la experiencia de compra a través de apps o páginas. Un 49% de las conversaciones se orientaron a problemas para procesar compras o incidentes derivados de compras a través de las plataformas digitales.
Otro aspecto que no puede pasar por alto es la conversación sobre los protocolos de seguridad en el sector Retail durante la campaña navideña y de Año Nuevo. Al respecto, un 58% de los comentarios en redes sociales fueron negativos –resaltando temas como poco control del aforo en tiendas–, mientras que aún persisten las consultas sobre consideraciones de ingreso para menores de edad y adultos mayores.
El informe “Compras de Navidad y Fin de Año en el Sector Retail” de Quantico Trends se desarrolló en el Perú, del 15 de noviembre al 9 de diciembre, en base a 9,340 conversaciones únicas de Facebook, Twitter e Instagram.
