Por Juan Pablo Ortúzar, Vicepresidente de Ventas para América Latina & Caribe de Tripp Lite.
Casi sin darnos cuenta, de manera natural, comenzamos a vivir en la omnicanalidad. Ya en algunos lugares de Latinoamérica vemos que en algunos de los grandes almacenes se tiene la oportunidad de revisar, en una tablet, otras opciones distintas a las que están en exhibición. Al no poder salir de casa, por la cuarentena, recurrimos a una aplicación móvil que proyecta una imagen y muestra cómo nos queda un pantalón, por ejemplo; o cómo se vería un sillón en el living de nuestra casa.
Es la realidad virtual que hoy comienza a ser parte de la tecnología ofrecida por el retail y que es un escalón más de este engranaje digital: comprar usando cualquier dispositivo electrónico, incluso recurriendo a varios simultáneamente, y lograr una experiencia fluida y exitosa. Que funcionen todos los canales a la perfección, es decir, que el cliente elija y pague de manera remota, haga seguimiento del producto y lo reciba en el tiempo programado, es el desafío de las empresas de tecnología.
Si hasta comienzos de 2020, nadie dudaba del impacto de la tecnología en esta industria, las cosas se apresuraron luego de la pandemia, que potenció el uso de las plataformas digitales. Un ejemplo de eso es el resultado de las compras en línea, que se han duplicado en América Latina.
Según IPSOS Perú hasta junio de este año el crecimiento de compras online creció 44% pasando de 3.6 millones en setiembre de 2019, a 6.6 millones hasta junio 2020. Fuertes inversiones para herramientas como CRM, Customer Relationship Management, software que centraliza en una base de datos todas las interacciones entre la empresa y los clientes.
Indispensable para gestionar grandes volúmenes de pedidos, pero también para conocer mejor a los compradores. El objetivo es anticiparse a sus necesidades y que todos ganen. Los clientes, porque reciben su producto sin perder tiempo, y las grandes tiendas, porque optimiza los recursos y potencia el área logística. De paso, fideliza a gente que, por sobre todas las cosas, se informa por varias redes y plataformas, compara y demanda buenos precios y calidad. Todo eso facilitado por la tecnología y gracias a ella.
Aprendiendo siempre de los mercados más grandes, en América Latina observamos a China preparándose para lograr que la Inteligencia Artificial, sea su principal motor de aquí al 2025. De ahí que muchos esperen todavía más novedades en la industria del retail. El ingenio apunta a capturar la atención del comprador, ofreciendo aplicaciones móviles para pagar sin hacer filas o herramientas como un tipo de espejo que muestra, en tiempo real, prendas que combinan, ubicación de los artículos y la opción de ingresar a un carrito de compra virtual, evitando llevar los productos a la caja.
