Como resultado de las condiciones socioeconómicas que se generaron a partir de la pandemia del Covid-19, el 2020 no fue un año sencillo para muchas industrias. Los operadores de servicios públicos y telecomunicaciones no fueron ajenos a este fenómeno; en Perú, por ejemplo, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) reveló que en el 2020, tras implementar su plataforma virtual de Mesa de Partes en marzo, recibió 33,859 documentos, en su mayoría relacionados a consultas sobre reclamos por los servicios públicos.
Consciente de esta situación, la empresa proveedora de software especializado en servicios públicos y telecomunicaciones, Open International, a través de su equipo Open OnLine, ha venido soportando la operación de los principales actores de estas industrias con el software Open Smartflex, una solución holística que, además de soportar los procesos de facturación, gestiona de manera transversal todas las operaciones de la cadena de valor de este tipo de compañías.
Al respecto, Jairo Sánchez, Director of Support Services de Open International señaló: “Las compañías de servicios públicos y telecomunicaciones se juegan su reputación cada vez que emiten una factura y corren un ciclo de facturación, ayudamos a que puedan cumplir con sus compromisos de facturación en la fecha programada”.
Gracias a la cercanía y el contacto permanente con sus clientes; permitió que desde el inicio de la crisis sanitaria el equipo de soporte de la compañía brindara a sus clientes el acompañamiento necesario para implementar los cambios regulatorios dispuestos por los gobiernos para mitigar el impacto socioeconómico en la población. Al respecto Sánchez comentó: “hemos trabajado de la mano con nuestros clientes para lograr efectuar cambios en los procesos de facturación, corte y reconexión, así como modificaciones técnicas para ofrecer alivios económicos a través de la factura, planes de pago, extensiones y reembolsos basados en las características, necesidades y preocupaciones de cada cliente, además de contar con un arquitecto para cada cuenta”.
Este conocimiento del negocio le ha permitido a Open contribuir a que sus clientes logren reducir sus tiempos de atención al usuario, de manera que solicitudes cuya resolución tomaba usualmente una semana, pudieran ser completadas en solo día. Además, ha permitido apoyar a sus clientes en procesos de transición importantes; “por ejemplo, uno de nuestros clientes en el sur del continente, virtualizó sus oficinas de atención al cliente y sus call centers, eso significaba mover cientos de posiciones de sus empleados para sus casas, y apoyados en la tecnología de nuestra solución lograron hacerlo en el tiempo necesario para garantizar la continuidad de su proceso de atención al cliente”, comenta Sánchez.
La automatización y digitalización de los procesos son algunos de los aportes que hace la tecnología a la optimización de la operación de las utilities y las telcos. Durante la pandemia, además, muchos de estos operadores han reconocido la importancia de contar con soluciones de software especializado que puedan adaptarse a cualquier cambio de contexto y brinden las herramientas para responder ante eventos disruptivos. “No obstante, lo que nuestra experiencia en la industria demuestra es que para garantizar un buen servicio y optimizar los procesos de cara al cliente, los proveedores de servicios, además de tener un buen sistema, deben contar con el soporte de su proveedor tecnológico –mejor aún si dicho soporte proviene del fabricante del sistema- que ponga a su disposición un equipo de profesionales enfocados en conocer y cubrir efectivamente las necesidades del negocio” concluye Sánchez.
