La pandemia que ha dado origen al confinamiento se ha convertido en un reto para miles de empresas en el mundo. La reconfiguración del mercado los ha llevado a diversificar sus líneas de negocio e idear productos eficaces para sus clientes, a través de una propuesta de gestión integrada de diversos canales que les permitan adaptarse a las nuevas normas de convivencia.
El sector de las aseguradoras, a nivel mundial, no ha tenido un escenario diferente, ya que, según un estudio de la reaseguradora Swiss Re, las primas de seguros mundiales han caído en 2020, pero se recuperarán rápidamente en 2021.
Frente a ello, César López, CEO de GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones innovadoras de contact center, señaló que la recuperación y el posterior crecimiento del sector de seguros se verá impulsado por la apuesta en nuevas tecnologías que sean útiles para agilizar los procesos de negocio. Las tendencias de innovación tecnológica no son ajenas a este rubro y están permitiéndoles crear productos más atractivos para mejorar la experiencia de cliente.
Desde la experiencia del sector contact center, las empresas en las áreas de servicios financieros y de seguros pueden atender la demanda de sus clientes con potentes tecnologías:
- Vivocha para potenciar las ventas y externalización. Esta tecnología brinda un alto nivel de innovación capaz de mejorar los modelos de gestión de los clientes que adquieren los seguros, así como generar una mejora continua de sus experiencias (acompañamiento humano para elegir un producto, ayuda en el onboarding, facilidad para rellenar un formulario, etc.). Asimismo, añade un componente humano en todos los canales (video, voz y chat) y entornos (desktop, móvil, apps, etc.)
- Chatbots para respuestas automáticas, pero inteligentes. También conocidos como sistemas conversacionales, los chatbots son softwares que funcionan bien para sitios web, apps o en plataformas de redes sociales. Son capaces de mantener una conversación eficiente y automática con el cliente para resolver gestiones de bajo valor. El éxito de estos modelos deriva de la capacidad de dibujar procesos end-to-end adaptados a cada uno de los customer journeys del cliente. El proceso debe ser eficiente para categorizar y gestionar las transacciones de bajo valor de forma digital (IVR digital o voice BOT) para después continuar con procesos ad hoc, dependiendo del momento en el que se encuentra el cliente.
- Inteligencia artificial para las ventas. Este es un sistema y modelo operativo patentado que, gracias a sofisticados algoritmos de planificación, permite maximizar la eficiencia y la calidad del servicio brindado. Permite identificar mejor las preferencias de los clientes logrando mantener a los miembros del equipo de ventas conectados, con mejor productividad, ahorrando costos y tiempo. Ofrece, además, nuevos modelos de asociación basados en inteligencia artificial.
- Vídeo pericia para atender accidentes o siniestros . Las video pericias son fundamentales en caso de accidente o siniestro disminuyendo significativamente los tiempos de gestión. Es importante terminar estos procesos de gestión transaccional, a través de herramientas sólidas de back office como las que ofrecen entidades especializadas en servicios transaccionales, tales como CovisianTransactional Services.
La tecnología se ha convertido en un habilitador importante en la industria de seguros en el mundo acelerado por la crisis sanitaria. La importancia de los procesos sólidamente diseñados acompañados de tecnología habilitante cobran todavía más valor. Si a su vez integramos todo en un modelo alineado con los KPI de negocio del cliente, podremos impactar en índices tan relevantes como ARPU, abandono, NPS, FCR, etc.
