Desde los primeros días de la cuarentena los servicios de atención al cliente se vieron en la necesidad de adaptar sus operaciones a plataformas digitales, con la finalidad de mantener el distanciamiento social obligatorio decretado por el Gobierno. Uno de los sectores que más evolucionó durante este tiempo fue el de salud, con la prestación de servicios médicos a través de la telemedicina.
Las necesidades en salud se incrementan ante los riesgos de infección comunitaria, por lo que requieren de instrumentos que garanticen la protección de la población y el seguimiento a las recomendaciones a través de una serie de herramientas digitales que permitan la atención al paciente desde la comodidad de su hogar, apalancados de servicios de telefonía, chats, video, y aplicaciones móviles.
Por ello, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, recomienda las siguientes alternativas para mejorar la atención en la telemedicina.
- Atención omnicanal. La interacción con el paciente determina la confianza hacia la atención que recibe por parte del centro médico, por lo que tener la posibilidad de comunicarse por todos los canales posibles genera la seguridad necesaria para continuar su tratamiento. Servicios innovadores, como Vivocha, mejoran la comunicación con los pacientes a través de un asesor remoto que entrega asesoría personalizada en tiempo real, acompañando al usuario a sobrellevar y superar los problemas de salud que pueda tener.
- Chats para respuestas automáticas, pero inteligentes. Con la telemedicina el paciente tiene la ventaja de recibir servicios médicos desde su hogar, sin la necesidad de hacer largas colas o atravesar el tráfico para llegar al establecimiento de salud. Y para ahorrar tiempo durante la atención, los chats se muestran como la mejor solución para mantener una conversación con el paciente y resolver gestiones de menor valor. El éxito de estos modelos deriva de la capacidad de dibujar procesos end-to-end adaptados a cada una de las búsquedas del paciente. Así, la conversación puede derivarse con un médico especializado dependiendo del estado en el que se encuentre el usuario, evitando las sugestiones y optimizando el tiempo de atención.
- Vídeo llamada para acercamiento al paciente. Al igual que el chat, el chatbot nos puede ayudar a agilizar ciertas interacciones de menor valor con los pacientes, ya que el contacto humano en medicina es esencial. Las vídeo llamadas acompañadas de la capacidad de intercambiar fotos, documentos, y la posibilidad de cambiar de canal de manera ágil si el paciente así lo necesita, hacen que la experiencia de usuario sea realmente diferencial.
- Seguimiento al paciente. La atención después de la consulta tiene como objetivo prolongar el cuidado del paciente, dando seguimiento a las recetas médicas brindadas y a otras dudas que puedan surgir durante el tratamiento. Existen estrategias efectivas para conocer la experiencia del paciente sobre la atención dada, tales como videollamadas o mensajes de texto, utilizando la aplicación de su preferencia (WhatsApp, Messenger, SMS, entre otros).
“Nuestro papel en esta crisis sanitaria es la de garantizar el bienestar de nuestros colaboradores, clientes y la comunidad en general. Buscamos mantener activos servicios imprescindibles para la sociedad, tales como sanidad, emergencias, telecomunicaciones, entre otros; innovando para mejorar la atención a distancia y así proteger la integridad de millones de pacientes”, comentó César López, CEO de GSS Grupo Covisian.
El sector salud ha implementado una nueva metodología basada en tecnología propia y una atención integral y personalizada. Esta innovación tecnológica cambia por completo el paradigma del sistema, que protege mejor a los pacientes y optimiza los tiempos de atención, contribuyendo a mantener el distanciamiento social obligatorio y a cuidar a la población de la infección sanitaria del coronavirus.
