Los eventos disruptivos, como la pandemia, y el aumento de las expectativas de sus clientes, han acelerado la necesidad de las empresas de servicios públicos por desarrollar capacidades de autoservicio digital y superar la brecha tecnológica actual. Para apoyarlos en este desafío, empresas de tecnología especializada en servicios públicos, como Open International, han incorporado portales de autoservicio en las soluciones de gestión comercial que proveen para ofrecerle al cliente final una experiencia personalizada y autónoma, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Estos portales contienen datos e información detallada de cada cliente de las empresas de servicios públicos y habilita a los usuarios para realizar tareas como pagos y solicitudes de servicios, consultas por problemáticas del servicio y presentación de quejas y reclamos, además de ofrecer información relevante que les permite a los clientes tomar decisiones oportunas sobre sus patrones de consumo.
Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de mercadeo de Open International, asegura que los beneficios de la implementación exitosa de un portal de autoservicio incluyen entre otros: disminución del número de visitas y llamadas a los centros de atención al cliente, tiempos de respuesta más ágiles, reducción de los costos asociados a los canales de atención tradicionales, e incremento de la satisfacción del cliente.
Sánchez afirma que “las empresas de servicios públicos deben asegurarse de que el portal incluya funcionalidades para realizar pagos de facturas, hacer seguimiento a los consumos, habiliten una experiencia de comercio electrónico e impulsen canales de comunicación a través de la inteligencia artificial”.
Por ejemplo, Open ha diseñado un portal de autoservicio (CSS), el cual permite la interacción con los clientes y les da la oportunidad de resolver situaciones de servicio por su cuenta, al igual que acceder a noticias, informes de interrupciones del servicio, programas, preguntas frecuentes, consejos de eficiencia energética, entre otra información relevante. “Nuestro CSS, además, incluye un portal para usuarios administrativos que le permite al personal de las empresas de servicios públicos gestionar todo el contenido y configurar algunas de las opciones para los clientes”. Como Alexa™ de Amazon, menciona que es importante los canales de comunicación para contactar a la empresa, por ello se creó, en el CSS de Open Smartflex, un chat en vivo con representantes de servicio al cliente y la integración con asistentes personales virtuales.
La evolución de los portales de autoservicio avanza hacia la exploración de nuevas aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial captando la atención de los clientes digitales autodidactas de hoy en día. En efecto, de acuerdo con la consultora de investigación de las tecnologías de la información, Gartner, “para 2030, las tecnologías como el machine learning, la inteligencia artificial (IA) y los asistentes personales virtuales se convertirán en el punto de partida de la oferta para la experiencia del usuario”.
Las empresas de servicios públicos de América Latina que deseen estar a la vanguardia tecnológica deben apoyarse en este tipo de herramientas que aumentan la satisfacción de sus clientes y mejoran la eficiencia y la rentabilidad de su organización. Al respecto, Sánchez concluye que: “para convertirse en organizaciones centradas en el cliente, los proveedores de servicios públicos están entendiendo que necesitan cambiar sus procesos y empezar a comprender las interacciones con sus clientes para detectar los puntos críticos a lo largo de su journey. Escuchar la voz del cliente y brindarle las herramientas adecuadas para mejorar su experiencia es sin duda factor diferencial en un mercado en expansión”.
