El COVID-19 está obligando a las diferentes marcas a tomar decisiones rápidas y priorizar servicios de los contact center, como la televenta, que demostró eficiencia durante la pandemia, generando ahorros de hasta 50% frente a soluciones presenciales, porque excluye gastos como movilidad, uniformes, sostuvo Gonzalo Cruells, CEO corporativo de Fastco.
“Se prevé que la industria del contact center crecerá el doble este 2021 en comparación a otros años, porque la nueva normalidad demanda mayor trabajo remoto, sumando también las políticas de externalización de servicios de los comercios que hasta hoy operan de forma inhouse”, explicó Cruells.
El ejecutivo precisó que algunos rubros, que antes de la pandemia no usaban los servicios de contact center, ya comenzaron a integrar distintas soluciones en sectores como retail, logística, belleza, educación e incluso consumo masivo, que, según estima, migrará en 70% el modelo de venta face to face a gestiones de televentas y digitales.
Tendencias para este año
Dentro del rubro de contact center, los productos como integraciones a plataformas de redes sociales o WhatsApp, los canales de atención tradicional (voz), la automatización robótica de procesos y automatización de tareas de escritorio tendrán mayor crecimiento el 2021, afirmó el ejecutivo de Fatsco, reconocida con el Premio Empresa Peruana del Año 2020 en la categoría de Contac Center.
“La inteligencia artificial, análisis de datos (big data) y el aprendizaje automático son algunas de las tendencias que están cambiando la industria. En el 2019 estos canales, por medio de redes sociales (Facebook o whatsapp), correo electrónico (mailing) o portales web, representaban el 7%; para el 2020 ya estaban en 15% y se espera que en el 2021 el porcentaje no sea menor al 30%”, afirmó Cruells.
Agregó que en esta época, donde miles de personas serán vacunadas contra el COVID-19 y la reactivación económica exigirá herramientas tecnológicas para adecuarse a la nueva normalidad, las empresas más que nunca están obligadas a la adaptación. Las compañías deben enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y “en cómo los canales digitales ayudan a absorber un creciente volumen de tareas”.
¿Qué pasa con las empresas que necesitan un contact center? Cruells recomendó que lo mejor es dejarse asesorar para desarrollar estrategias y tener la capacidad de transformar un proceso operativo hacia uno ágil y propositivo, que puede llevarse a cabo en diferentes canales de comunicación, con mayor eficiencia, fácil control en tiempo real y desde cualquier parte del mundo.
“Muchas veces simplemente se hereda un proceso. Es importante escuchar recomendaciones del partner que debe volverse estratégico. Luego de eso, trabajar en conjunto pilotos con diferenciales es algo que no podemos dejar de hacer”, afirmó el ejecutivo de Fastco, quien también indicó que es importante establecer indicadores de contactabilidad, cantidad de ventas por base y/o por hora, e incluso hablar de calidad de la venta.
