Frente a la pandemia del COVID-19, las empresas peruanas poco a poco están implementando tendencias tecnológicas en sus operaciones, entre ellas se encuentran los asistentes virtuales. Para Minsait, una compañía de Indra, los chatbots son más que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio. Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras.
La pandemia de COVID-19 ha llevado a grandes y pequeñas empresas a aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados. La apuesta por los asistentes virtuales (chatbots) fue la solución encontrada. Para 2021, se espera que las empresas inviertan $ 4.5 mil millones[1] en chatbots y en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales[2]. Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.
La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece una relación de confianza con el cliente y se hace necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores.
“Este modelo de interacción es cada vez más frecuente, pero para que el usuario se sienta más identificado con este interlocutor, es necesario crear personalidad en la comunicación. Podemos resolver el problema del cliente con una interfaz de conversación básica, pero la única forma de ofrecer una verdadera experiencia de usuario es proporcionar un chatbot que refleje fielmente la identidad de la marca”, dice José Germán Núñez, director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Perú, añadiendo que «es fundamental definir el perfil del interlocutor con el que interactuarán los clientes, desde el género, hasta el acento, la velocidad de habla y el tono, ya que todas estas características pueden distanciar o acercar al usuario».
La construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y representar diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los clientes tienen con la marca. Sin embargo, es un desafío desde el punto de vista lingüístico, técnico y funcional. Según Minsait, es necesario incorporar el conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad y anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia completa. Una vez identificados los valores y principios de la entidad, se debe establecer el tono de voz del asistente, respetando la identidad de marca y acorde con su personalidad.
El asistente virtual o chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados. Desde el momento en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.
El tono del lenguaje debe ser apropiado para el público objetivo para generar empatía. Un lenguaje formal que transmita seguridad y prestigio es adecuado para las áreas de servicios financieros, compañías de seguros o servicios legales. Un tono respetuoso pero casual y cercano al cliente es útil para las agencias de viajes o el retail. Un tono que permite bromas, interjecciones que apelan a la complicidad o la cercanía puede ser utilizado en entidades del sector del entretenimiento o que tengan como público objetivo a un público más joven.
Hay todo un flujo a tener en cuenta a la hora de configurar el chatbot durante el recorrido del cliente, que comienza con su primera intervención, como asistente virtual, y que condicionará el tono utilizado y la información que se utilizará. Dar la bienvenida a un usuario que realiza su primera visita a la marca es diferente al seguimiento que se le da a un cliente habitual, de quien tenemos su historial de compras. En este caso, es posible personalizar el tratamiento con un tono más cercano y familiar.
Estos sistemas son herramientas imprescindibles en determinados sectores de actividad, como constata Minsait en algunos de sus proyectos, como la gestión de procesos en la Administración Pública donde, a través de los Servicios de Interfaz Conversacional de Minsait, se logró reducir en más de un 30% las visitas de ciudadanos a instalaciones físicas mediante el uso de chatbots, lo que ha sido un factor determinante en la gestión de procesos durante la pandemia COVID-19. La atención al cliente también se ha incrementado en un 80% a través de asistentes virtuales, se ha mejorado la accesibilidad del usuario final y se ha facilitado la eficiencia en el uso de los procedimientos telemáticos.
[1] Data show how chatbots help business perform better and improve customer experience
[2] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/
