Solo un país conectado es un país capaz de llegar a todos sus ciudadanos. Hoy, tras la pandemia y la transformación digital, la tecnología es una herramienta indispensable para construir un país más inclusivo y equitativo. Este fue uno de los temas centrales en la cuarta edición de #CADEDigital, evento organizado por IPAE Asociación Empresarial.
Dentro del evento, se llevaron a cabo dos sesiones pertenecientes al programa especial Conexión CADE. La primera, realizada bajo el nombre de “Nuevas tecnologías: Palanca para la innovación e inclusión”, organizada por Movistar; y la segunda “Cómo no perder el lado humano en las relaciones digitales con nuestros clientes”, a cargo de Salesforce.
La primera sesión contó con la participación de Alexandra Ames, Jefa del Observatorio de Políticas Públicas de la Universidad del Pacífico; Teresa Gomes, Gerente General de Internet para Todos (Iniciativa de Telefónica y Facebook); y José Olaechea, Gerente Comercial Movistar Empresas y estuvo enfocada en presentar cómo la implementación de la innovación y nuevas tecnologías es el camino correcto para el descubrimiento de soluciones personalizadas y adaptadas a la realidad
Durante ella, Teresa Gomes recalcó que hoy, todo modelo de infraestructura de telecomunicaciones debe plantearse de manera eficiente y a un bajo costo. “Toda la infraestructura que desplegamos primero es ajustada a las necesidades de las zonas rurales. Al mismo tiempo, es de uso compartido para todas las operadoras móviles del país. Esa es una apuesta por la eficiencia y la mayor cobertura y conexión de las zonas rurales”, dijo.
Para que esta infraestructura funcione correctamente en zonas no siempre accesibles, otra herramienta tecnológica debe tomar protagonismo: la automatización. Gracias a ella es posible atender fallos y asegurar la calidad del servicio sin la necesidad de presencia física constante de técnicos y especialistas. El trabajo remoto, como ha enseñado la pandemia, permite que la economía y la industria no se detengan.
“Es necesario apostar por las nuevas tecnologías, virtualización, interfaces abiertas y la flexibilidad. Este es el camino de la innovación, para extender la conectividad. Con estas herramientas podemos crear un ecosistema más amplio e interconectado. Esto también permitirá un uso eficiente de la infraestructura, una reducción de los costos operativos y, por tanto, una mayor accesibilidad para todo el país”, recalca Gomes.
Pero no se trata solo del Estado. El sector privado, las organizaciones y los trabajadores también deben adaptarse a este presente -porque ya no se trata de ver al futuro- hiperconectado. La crisis sanitaria ha acelerado una transformación digital que se veía medianamente lejana antes de la llegada del COVID-19. “Todas las organizaciones deben tener el foco en subirse en esta ola de transformación. Esto no se limita a asumir plataformas o herramientas de comunicación, sino también a un cambio de mentalidad hacia lo digital. Los ciudadanos ya no consumen de la misma manera; están esperando experiencias y organizaciones digitales. Hoy, es obligatorio que todas las entidades públicas, privadas, PYMES, etc. tengan el componente digital que llegó para quedarse”, opinó por su parte José Olaechea.
Más conectados, pero siempre humanos
Tras la acelerada transformación digital traída por el coronavirus, la adopción de nuevas tecnologías por parte de organizaciones y trabajadores ha sido necesaria y ágil. Con altos y bajos, hoy es innegable que ninguna organización puede sobrevivir si no cuenta con un canal de atención en línea y presencia en internet.
Sin embargo, esta interacción virtual no debe caer en la frialdad o quedarse en mensajes predeterminados. Al contactar a una empresa, el cliente espera un trato humano, cercano y empático. Las respuestas automatizadas son útiles, pero son solo el primer paso. Este fue el tema principal de la sesión “Cómo no perder el lado humano en las relaciones digitales con nuestros clientes” de #CADEDigital, a cargo de Damian Fernández, Digital Transformation Enterprise Architect at Salesforce, una empresa estadounidense de software especializado.
“La estadística nos dice que el 84% prioriza ser tratado como una persona y no como un número; pero solo el 34% de las empresas admite estar en condiciones de tratar a los clientes como individuos únicos”, reveló Damian Fernández.
Hoy, cada segundo cuenta, por ello las empresas están migrando de modelos relacionales masivos o por audiencias -guiados solo por estadísticas sin personalizar a cada cliente- hacia modelos enfocados en la personalización y el cliente. “La manera en que nos conectamos con un cliente tiene un impacto real en el negocio. En Salesforce, por ejemplo, sabemos que hay un 40% de incremento en la productividad si la organización -a través del software- es capaz de predecir la mejor recomendación ante los distintos problemas que puede presentar cada cliente al contactar a una empresa”, finaliza Fernández.
