Los asegurados exigen, cada vez más, productos que se adapten a sus circunstancias vitales y que se anticipen a sus necesidades, canales de atención ágiles e intuitivos, y disponibilidad en tiempo real de las compañías para atender sus demandas y mejorar el servicio prestado. Todo ello con la transparencia necesaria para “humanizar” el seguro, poniéndose en su lugar y mejorando su experiencia.
“Estas nuevas demandas están transformando los modelos de operación tradicionales para dar paso a otros nuevos basados en un ecosistema de productos y servicios que tengan visibilidad en los canales adecuados para aumentar el valor percibido por los clientes”, explica Elena Pablos, directora global de Seguros de Minsait, una compañía de Indra.
Para afrontar este reto, Minsait cuenta con una innovadora metodología, Take-off Insurance, que guía a las compañías de seguros en su “despegue” y evolución hacia un enfoque de control integral de sus procesos de negocio, no sólo desde la perspectiva de “lo qué hacen” sino también de “cómo lo hacen” y “cuánto cuesta”.
“Este plan de actuaciones se apoya en un enfoque de “Torre de Control” para el seguimiento, evaluación, trazado y mejora de los procesos a lo largo de toda la cadena de valor. Incluye el empleo de tecnologías Big Data e Inteligencia Artificial, así como de técnicas de Process Minining, que facilitan la identificación de ineficiencias mediante la extracción de conocimiento de registros disponibles en los sistemas de información”, explica Elena Pablos.
Para ello, es necesario establecer un nuevo marco metodológico y tecnológico (framework), que permita que las iniciativas de mejora de procesos tengan los resultados esperados. “No se trata de mejorar procesos desde una tecnología concreta, sino de establecer una metodología que me ayude a identificar la mejor tecnología para optimizar un proceso determinado”, matiza la directiva.
El impacto
En esta línea, la automatización y robotización de procesos en una destacada aseguradora del sector salud bajo el asesoramiento de Minsait ha permitido reducir en un 65% el tiempo promedio de las operaciones automatizadas, pasando de los 7 minutos que suponía el proceso manual a los 2,5 minutos actuales, así como incrementar en un 70% la verificación sistematizada de las comunicaciones a los clientes relativas a la prima de sus seguros.
Además, Minsait cuenta con soluciones propias en este ámbito que tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. “Es el caso de la contratación desatendida de seguros de autos, que ha permitido reducir hasta un 75% el número de preguntas que se realizaban para cerrar este trámite, o lo que es lo mismo, disminuir de 9 minutos hasta 1 el tiempo promedio empleado en esa gestión”, explica Natalia Clavero, Value Driver en Tecnologías Avanzadas para Servicios Financieros de Minsait.
Por otro lado, la segmentación avanzada ha contribuido a mejorar en un 10% el cumplimiento de los objetivos de venta cruzada y captación de clientes de las oficinas de las aseguradoras, además de duplicar la efectividad en las campañas de marketing.
Según la experiencia de Minsait, el desarrollo de plataformas de analítica avanzada en cloud transversales a toda la organización pueden llegar a reducir por encima del 20% los costes de la infraestructura tecnológica y en un 80% el tiempo necesario para obtener valor de un caso de uso.
Para alcanzar todos esos objetivos es necesario establecer previamente un marco de trabajo amplio, considerando todas las aproximaciones que permiten mejorar los procesos. Minsait engloba estas acciones en cuatro ejes: Anticipa, Automatiza, Amplifica y Actualiza.
“Se trata de evitar operaciones innecesarias y situaciones costosas, robotizar para reducir costes y escalar la actividad sin límites, potenciar las herramientas de empleados, clientes y socios para aumentar su productividad y transformar negocio, tecnología y cultura de forma transversal”, aclara Natalia Clavero.
En el ámbito internacional, algunos de los líderes mundiales utilizan el conocimiento de Minsait, sus aceleradores y soluciones para llevar a cabo la transformación del sector asegurador. Por ejemplo, solo en España, más del 80% de los asegurados llevan a cabo parte de sus procesos de interacción y gestión de sus seguros utilizando soluciones de la compañía.
