Por: Aldo Pacheco, jefe de Ecommerce en Softys Perú.
Desde el inicio de la pandemia generada por la Covid-19, las empresas han atravesado por una serie de cambios, siendo la más importante la transformación digital y con ello, la relevancia de desarrollar o repotenciar nuevos canales de venta como el online. Debido al estado de emergencia, los usuarios también han adoptado nuevos hábitos de compra, tal es así que 7 de cada 10 compradores que realizan compras en línea efectúan una adquisición por internet durante la cuarentena, según Ipsos Perú.
Por otro lado, de acuerdo a la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el crecimiento de nuevas tiendas que ingresaron al e-commerce fue por encima del 400%, lo cual denota la relevancia del canal online en este contexto. Es por ello, que las organizaciones vienen implantándolo como herramienta clave de la estrategia comercial, que pasó de ser importante a imprescindible.
Pero, ¿en qué radica en sí la importancia de un buen canal de venta electrónico? Resulta que el e-commerce permite a los clientes acceder de forma sencilla a productos y servicios sin tener que salir de casa, resguardando su seguridad personal y la de sus datos. Es por ello que las empresas que apuesten por este medio deben prestar especial atención a distintas áreas como:
Desarrollar una plataforma sencilla y dinámica: contar con experto en la creación y mantenimiento de la plataforma virtual de ventas es imprescindible. De igual manera, la exposición de los productos debe cumplir con dos requisitos mínimos: buenas fotografías e información detallada. Asimismo, la plataforma debe ser intuitiva, fácil de usar y contar con todas las certificaciones de seguridad necesarias.
Logística: dada la crisis, se debe manejar un proceso que tome en cuenta el contexto y que sea transparente con los clientes, es decir, evitar ofrecer algo fuera de lo real. El producto debe mantenerse en buenas condiciones durante su envío y llegar en la fecha estimada. El inventario debe estar actualizado, siendo vital controlar la oferta del stock en la plataforma.
Atención al cliente y servicio postventa: las transacciones electrónicas requieren un seguimiento adecuado, más aún durante la cuarentena. Por ello, tanto la atención al cliente, en caso se presentara algún inconveniente como el servicio postventa deben garantizar una atención personalizada, ya que permitirán futuras transacciones y medir la experiencia de compra del cliente.
Sí, la pandemia continuará incrementando las ventas en el comercio electrónico, de eso no hay dudas. No obstante, las empresas deben trabajar para garantizar que el cliente permanezca aún después de la coyuntura.
