Para muchas organizaciones, construir relaciones duraderas con clientes es un reto. Especialmente cuando desean aumentar ingresos recurrentes. Los modelos de suscripciones de clientes son especialmente exitosos en los servicios de streaming, de educación virtual e incluso de bienestar y salud.
En este contexto de alza de la venta de suscripciones a través de canales digitales, las empresas necesitan una imagen clara de la data de sus clientes, sus finanzas, la cadena de suministro de la experiencia de cliente para así aumentar su satisfacción y mejorar la retención y renovaciones.
«En los últimos 12 meses, muchas organizaciones han adoptado modelos de negocio de suscripción para incrementar los flujos de ingresos recurrentes mientras mejoran la experiencia del cliente», dijo Katrina Gosek, vicepresidenta de Estrategia de Producto, Publicidad y Experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés). «La tecnología adecuada permite a las empresas abordar rápidamente los problemas que conducen a la pérdida de clientes y tomar medidas que mejoran la experiencia de suscripción para aumentar la probabilidad de renovación».
Para poder ayudar a las organizaciones en este sentido, Oracle anunció actualizaciones de la gestión de suscripciones en Oracle Advertising and Customer Experience (CX). Las últimas actualizaciones de Oracle Subscription Management.
«Los modelos de suscripción ofrecen a las empresas la oportunidad de interactuar con los clientes con más frecuencia, pero esas interacciones deben generar experiencias atractivas y un valor tangible para el cliente a lo largo del tiempo para mantenerlos a bordo», dijo Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials. «Estas actualizaciones de Oracle Subscription Management hacen que sea más fácil para las organizaciones transformar de manera eficiente y consistente los conocimientos identificados, a partir de los datos agregados de front y back-office, en experiencias relevantes y oportunas y en las siguientes mejores acciones».
Entre las nuevas funciones se incluyen:
• Predicciones de probabilidad de abandono: ayudan a los representantes de ventas a identificar problemas que podrían estar afectando las renovaciones y a tomar las medidas correctivas oportunas para retener al cliente. El modelo predictivo utiliza inteligencia artificial e indicadores históricos para identificar los principales factores que contribuyen a la pérdida de clientes. El panel de control de la suscripción proporciona toda la información necesaria para resolver problemas rápidamente y optimizar las tasas de renovación.
• Informes de suscripción predefinidos: permite a las organizaciones identificar a los clientes en riesgo, al tiempo que proporciona a los representantes de servicio la información necesaria para recompensar a los clientes leales con información sobre el estado de la suscripción. Los informes como los de los principales clientes y productos por ingresos recurrentes mensuales (MRR), las actualizaciones y descensos más frecuentes de productos, los ingresos recurrentes anuales (ARR) y el valor total del contrato (TCV) por cuenta y producto, y los ingresos promedio por cliente ayudan a las organizaciones a obtener una mayor información sobre la actividad de los clientes.
• Suscripciones de autoservicio en el comercio: permite a los clientes administrar sus suscripciones, incluido la visualización del uso y la actualización o reducción del servicio, sin la ayuda de un representante de ventas o de servicio. La capacidad de gestionar una suscripción en cualquier lugar y en cualquier momento mejora la experiencia del cliente y reduce los costos.
• Integración de la logística del servicio: permite a los técnicos de servicio de campo ver los derechos (es decir, servicios, tarifas y descuentos) que están disponibles para un suscriptor, que pueden asignarse en el campo en el momento de la cita. La posibilidad de asignar instantáneamente ofertas especiales y descuentos mejora la experiencia del cliente in situ.
«Con Oracle Subscription Management, hemos reducido el tiempo de procesamiento de nuestras suscripciones de varios días a horas, lo que nos ha permitido enfocarnos más en iniciativas que generen valor, crear nuevas oportunidades comerciales y, lo más importante, brindar una excelente experiencia al cliente a nuestros suscriptores», dijo Trevor Persaud, director de Revenue Cycle en Edmunds. “Como cliente de Oracle Cloud ERP y HCM desde hace mucho tiempo, la incorporación de Oracle Subscription Management a nuestra suite de productos nos ha permitido alinear los procesos de back y front office para aumentar la productividad y reducir los costos, al tiempo que ofrecemos un mejor soporte a nuestra creciente base de clientes”.
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