El desarrollo de los canales digitales y la rápida adopción por parte de los usuarios sin duda son dos de los principales efectos que dejó la pandemia para las empresas peruanas.
A su vez, los estudios muestran una clara tendencia de los usuarios por resolver toda inquietud, reclamo o trámite desde su teléfono móvil. De esta manera, un servicio de atención al cliente que brinde dichas respuestas impacta en la capacidad de las empresas para crecer y mantenerse competitivas.
En este sentido, según el reporte Global Research Marketing (GRM) el 67% de los encuestados en Perú afirmó que no regresaría si tiene una mala experiencia en un servicio, mientras que un 60% pediría el libro de reclamaciones.
El pasado mes de julio, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó un reporte en el que midió la calidad de atención del consumidor que brindaron las empresas de telecomunicaciones que cubren el 98% del mercado: Bitel, Claro, Entel y Telefónica. El resultado fue que el nivel de calidad de atención es bajo, ya que ninguna de las compañías monitoreadas logró un nivel mínimo determinado en 75 puntos.
Desde Nerv, empresa especializada en procesos de automatización mediante asistentes virtuales, indicaron que los desafíos para las empresas peruanas en materia de atención al cliente se pueden resumir en cuatro ejes: velocidad, conveniencia, consistencia y eficiencia.
“La calidad del servicio de atención al cliente puede verse afectada por la saturación del equipo de contact center y, por lo tanto, hacer más lentos los tiempos de respuesta y resolución”, afirmó Gonzalo Wynter, Business Manager Development de Nerv.
“El aumento del volumen de consultas puede afectar la capacidad de las empresas para medir la calidad de la atención al cliente que brinda. Esto implica un riesgo para la imagen de la empresa, por lo que es preciso no solo mejorar la rapidez en la entrega de una solución, sino también su eficiencia”, agregó Wynter.
Por otra parte, el nivel de madurez digital en Perú está rezagado en relación a la región: según el último índice de adopción digital preparado por EY, el Digital Maturity Index de Perú se encuentra en un nivel de 62. Dicho índice expone una mejora en 3 puntos frente al estudio anterior, siendo los sectores de banca y seguros (73.01) y consumo masivo (67.42) los que cuentan con mayor nivel de madurez digital.
Sin duda la pandemia aceleró los procesos de Transformación Digital, llevando a las empresas a un estadio más avanzado. Sin embargo, el desconocimiento del verdadero significado de la transformación digital, la resistencia al cambio, los costos asociados y la falta de competencias y profesionales siguen siendo las principales dificultades de las empresas.
En un contexto en el que resulta cada vez más difícil diferenciarse de la competencia mediante el producto o servicio, aquellas empresas que comprendan las necesidades de sus clientes y se adapten a ellas con soluciones que mejoren su experiencia, serán las que logren una ventaja competitiva.
