Recientemente se llevó a cabo en Lima, el 18vo Congreso Internacional de Retail, evento organizado por Seminarium cuyo objetivo fue entender la situación actual del comercio minorista, tanto a nivel mundial como regional y local para proyectar sus perspectivas futuras.
Como parte del Congreso, se realizó el “Panel de Discusión: Gestión de datos para generar valor” donde expertos de empresas regionales y peruanas, discutieron sobre cómo una adecuada gestión de datos genera valor para las empresas y por qué las organizaciones deben contar con las herramientas y tecnologías predictivas que les permitan manejar y capitalizar esta data.
Tomas Taiana, Account Executive Salesforce Commerce, participó en esta discusión. Durante su intervención expuso sobre cómo Salesforce viene trabajando para traer la analítica de datos e inteligencia artificial en favor del usuario.
Una problemática común que los clientes manifiestan a Salesforce es que la información la están almacenando en silos. “¿Qué significa esto? Que, en vez de almacenar la información en base al cliente, las empresas lo hacen en base a sus distintos departamentos, teniendo información muy valiosa y dispersa en diferentes lugares” comenta Taiana.
“La tendencia actual es que las empresas cuenten con soluciones – como Salesforce Customer 360 – que les permitan tener una visión única del cliente con toda la interacción que ha tenido con la empresa. Esto les permite mejorar su gestión ofreciendo experiencias de atención al cliente más conectadas” añadió.
Otro punto importante dentro de la discusión sobre la gestión adecuada de los datos es la referente a encontrar patrones para entender el comportamiento de los clientes.
Al respecto Taiana comentó que la Inteligencia Artificial juega un rol primordial cuando los patrones que se están analizando tienen información de muchas vertientes. “Si nosotros empoderamos a toda nuestra plataforma con Inteligencia Artificial y cruzamos la información de diferentes departamentos -marketing, e-commerce, atención al cliente – obtendremos información valiosa que nos facilitará la toma de decisiones para llegar a lo que creo yo que es hoy la piedra angular del e-commerce, que es dar una buena experiencia”, agregó el ejecutivo.
“Todo tiende hacia una mejor experiencia e ir entendiendo un poco más el cliente. Qué es lo que le gusta, qué es lo que le importa. Para poder lograr eso sí es necesario tener toda esta información disponible en una sola plataforma con una visión 360”, concluyó.
Salesforce Customer 360
La plataforma Salesforce Customer 360 ofrece una mayor integración, ya que todas las aplicaciones (CRM, Atención al cliente, Marketing y otras) se ejecutan en una sola plataforma. Por lo tanto, toda la información se encuentra en un mismo lugar, lo que simplifica el trabajo de, por ejemplo, un profesional de marketing, quien puede visualizar de manera completa y sencilla sus campañas y saber si estas generarán clientes potenciales y oportunidades. Con esta estructura, las jerarquías de las cuentas de clientes y las relaciones de contacto permiten obtener una visibilidad más profunda.
