Por: Jorge Cassino, country manager de Salesforce para Perú y Chile
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) han demostrado una gran fortaleza para innovar en una época de grandes cambios. Han sido un testimonio de perseverancia y creatividad.
Mientras que muchas empresas sufrieron la pandemia, otras aprovecharon las oportunidades empresariales. Esto es lo que se desprende del último Informe de tendencias de las PYMES de Salesforce, que encuestó a más de 2.500 propietarios y líderes de PYMES de todo el mundo para descubrir qué ha cambiado para ellos durante el último año y cómo ello afecta esto a su futuro. El 71% de las pequeñas y medianas empresas en crecimiento sobrevivieron a la pandemia gracias a la digitalización, de hecho, los resultados destacan varias formas en que las PYMES pueden tener éxito en un mundo digital.
Dar prioridad a la confianza de los empleados y los clientes
Las PYMES con más éxito son las que toman medidas para ganarse la confianza de sus empleados y clientes. Los estudios demuestran que la comunicación transparente, la respuesta a las necesidades personales y la solicitud de comentarios; son las tres principales formas en que las PYMES se ganan la confianza de los empleados.
Para impulsar el compromiso de los clientes, las PYMES se esfuerzan por innovar. En todo el mundo, las PYMES han adoptado nuevas prácticas para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes; casi la mitad (47%) a nivel mundial son más cuidadosas con sus comunicaciones con los clientes, y el 42% ha ampliado las formas en que los clientes pueden llegar a ellas.
Sin embargo, después de más de un año de adaptación a la demanda de los clientes y de haber sacado a la luz nuevas innovaciones, las pymes siguen enfrentándose a importantes obstáculos, como la personalización de las relaciones con los clientes, la respuesta rápida a las consultas, la participación de los clientes en los canales preferidos y la oferta de una experiencia conectada. Está claro que el uso eficaz de la tecnología seguirá siendo un elemento diferenciador para las pymes.
Adoptar un mundo digital
A pesar de las nuevas restricciones a las interacciones en persona, las comunidades y los clientes siguen queriendo apoyar a las pymes. En respuesta, los líderes de las pequeñas y medianas empresas están dando prioridad a trasladar su negocio a Internet para poder conectar con los clientes desde la comodidad de sus hogares:
- El 72% de las PYMES ha aumentado la presencia online de su empresa en el último año.
- El 23% de las PYMES en crecimiento han empezado a utilizar software de comercio electrónico por primera vez en los últimos 6 meses
- El 41% de las PYMES ha acelerado sus inversiones en tecnología de atención al cliente durante el último año (actualmente, el 53% de las pymes utiliza software de atención al cliente). La seguridad y la comodidad para los clientes y los empleados están impulsando este cambio.
Es justo decir que la pandemia y su impacto económico obligaron a muchas pymes a digitalizarse. Tenían que asegurarse de que sus empleados pudieran comunicarse, colaborar y hacer negocios con seguridad en un mundo cambiante. En todo el mundo, además de sus inversiones tecnológicas aceleradas, las PYMES en crecimiento son más propensas que las estancadas o en declive a aprovechar tecnologías como el software de atención al cliente, el software de marketing por correo electrónico y el software de comercio electrónico. En particular, las herramientas de colaboración en proyectos o tareas han experimentado el mayor aumento de adopción en los últimos seis meses.
Prever los cambios a largo plazo de la pandemia
Dirigir una PYME nunca ha sido fácil, y últimamente se ha vuelto más difícil. Sin embargo, ciertos rasgos pueden preparar a los líderes de las PYMES para el éxito. Entre esas características se encuentran el conocimiento del mercado, la capacidad para resolver problemas y la flexibilidad y agilidad. El 75% de las PYMES creen que los cambios que han realizado en las operaciones empresariales durante el último año beneficiarán al negocio a largo plazo. En un mundo cada vez más imprevisible, la perseverancia y la capacidad de adaptación les ayudarán a triunfar sea cual sea el futuro.
Salesforce, líder mundial en CRM, puede acompañar a las PYMES en esta transformación digital a través de tecnologías robustas -la nube, dispositivos móviles, redes sociales e inteligencia artificial- para conectarse con sus clientes de una manera completamente novedosa.
