Estamos ante un nuevo contexto en el que el avance de la tecnología y la nueva “normalidad” empujan a comprender que el mundo no se rige bajo esquemas absolutos. En este nuevo escenario, los híbridos son los que mejor se adaptan a los distintos entornos y una prueba palpable de ello es la vuelta a la semipresencialdad que muchos directivos han estructurado en sus organizaciones. Vemos entonces la necesidad del contacto humano a todo nivel.
Un área clave que ha vislumbrado dicho insight es el departamento de marketing a nivel organizacional, sea en centros comerciales, supermercados, tiendas por conveniencia, empresas de tecnología, entre otros negocios; no solo a nivel interno, en sus colaboradores, sino más bien de cara a reconocer que los clientes necesitan incentivos experienciales para continuar en un constante contacto con la marca y/o empresa.
En tal sentido, resulta limitante un ofrecimiento al cliente netamente virtual o enteramente presencial. Según Marcelo Sukni, gerente general de SAS Perú, es allí donde surge el término phygital, tendencia que mezcla lo mejor de ambos mundos para propiciar un ecosistema dinámico y confiable entre el consumidor/usuario y producto/servicio.
“El desafío está en brindar siempre nuevas experiencias memorables a los clientes, pero logrando esa dualidad y conquistando sus preferencias en ambos escenarios. Este es el nuevo gran reto que tienen los Chief Marketing Officer en la actualidad” apuntó Sukni.
Para el directivo, no son pocas las empresas que han empezado a planificar la integración de distintas tecnologías al core de su negocio, las cuales funcionarán como catalizadoras en esta tendencia phygital.
“Las principales tecnologías para innovar en la creación de experiencias parten desde la realidad aumentada, la tecnología beacon e incluyen soluciones analíticas en tiempo real que terminarán generando oportunidades de aprovechamiento de información de una manera más ágil para la toma de decisiones empresariales” comentó.
Se forma entonces un ciclo virtuosamente analítico, partiendo desde el diseño y posterior despliegue del mejoramiento de la experiencia al cliente. Sumado a ello se busca la integración entre las áreas comerciales y de marketing en torno a que la comunicación entre ambas sea más dinámica y vinculada a datos. Estos son los que ayudarán a tomar decisiones para finalmente adaptar la cultura organizacional apuntando a un modelo que permita una transformación digital profunda. Este círculo es iterativo y se va perfeccionando en la medida en que la empresa gane experiencia con los cambios adecuados.
“Se ve un avance en el aprovechamiento de la analítica para comprender aún más el comportamiento de los clientes con el objetivo de producir conocimientos que sean procesables, predictivos y explicables, de modo que las decisiones sean respaldadas a todo nivel”, finalizó Sukni.
