Luego de que las restricciones de la pandemia golpearan al sector turístico casi como a ninguna otra industria, la necesidad de encontrar alternativas ha llevado a que la digitalización se convierta en uno de los pilares de la recuperación y reactivación de los hoteles.
Ya sea que se trate de los que venían trabajando en dicha adopción antes de la pandemia o aquellos que por obligación lo están haciendo, los hoteleros están viendo los beneficios de integrarse al ámbito digital, sobre todo en materia de visibilidad y, por supuesto, ventas.
Pero la digitalización conlleva retos que el sector hotelero debe afrontar: desde la adecuada implementación de soluciones y herramientas que pueden impactar la operación, pasando por la prestación de un servicio que responda a ese entusiasmo digital, hasta el nivel de adopción digital de los consumidores, una cuestión con mucho camino por recorrer en América Latina.
Mucho se ha dicho en el mundo de los negocios sobre que la tecnología por sí sola no garantiza una transformación digital exitosa. Por eso, los hoteleros deben ser conscientes del estado actual de sus negocios, de sus necesidades y de cómo este tipo de soluciones les pueden aportar valor para, finalmente, incrementar la ocupación.
“Más allá de la urgencia por entrar al entorno digital, en el que rápidamente aumenta la exposición de los hoteles, lo fundamental es saber el uso y el rol que juega lo digital. Por eso, lo importante es la habilidad que se tenga en los canales digitales, es decir, de la forma en que te muevas en ese mundo dependerá el poder optimizar la presencia de tu hotel”, explica Andrés Sarrazola, CEO y cofundador de Ayenda, la cadena de hoteles que funciona como franquicia e invita a los hoteles independientes a unirse como aliados para acelerar su transformación digital y crecer.
Una experiencia integral
Al tiempo que las plataformas en Internet y aplicaciones móviles son cada vez más comunes en la interacción con los hoteles, también lo es el interés por la experiencia presencial. Al tratarse de un servicio que no es posible prestar de forma virtual, a diferencia de un banco, por ejemplo, el aspecto digital y el físico deben ir de la mano.
Si hace algunos años el boom digital provocó que los negocios turísticos invirtieran gran parte de sus presupuestos en este tipo de soluciones, en la actualidad se busca que esa experiencia presencial también sea relevante. “Hoy más que nunca vemos la necesidad de tener una gran distribución y visibilidad en temas digitales acompañada de estrategias y activaciones offline, y también en medios de comunicación tradicionales”, agrega Sarrazola.
Ahora bien, la complejidad en la distribución y la entrada de nuevos competidores obliga a los hoteles a entregar una mejor experiencia al usuario que apunte a su fidelización. En ese sentido, es claro que la recurrencia no se da simplemente por mostrar un hotel, por ejemplo, en las redes sociales. Para el CEO de Ayenda, “lo importante realmente es poder atraer y tentar a las personas para que lleguen y estar en un ejercicio de distribución que permita un alto tráfico al hotel, pero lo que sí o sí termina haciendo que las personas vuelvan es el servicio”.
El consumidor de la actualidad
Otro de los retos para el sector está en invertir en procesos de transformación digital que para muchos hoteles, sobre todo independientes, eran incipientes antes de la pandemia. Aparte de integrar soluciones y contratar talento que les permita desarrollar su huella digital, los hoteles pueden generar sinergias con sus pares, solicitar ayudas de los gobiernos o aliarse con proveedores de tecnología. En ese sentido, alternativas como la de Ayenda no solo permiten generar ventas sino desarrollar toda una presencia digital para llegar a ese consumidor empoderado de la actualidad.
Y es que el sector hotelero debe aprovechar los datos que surgen de la interacción digital para entender a ese nuevo consumidor, impulsado por el auge de los dispositivos móviles y las redes sociales, que incluye al turista que viaja por placer, pero también al que lo hace por negocios o trabajo. Pero, además, el sector debe estar preparado para entregar una experiencia que se adapte tanto al nativo digital -para quien buscar o reservar un hotel en una app no tiene problema alguno- como al consumidor tradicional que apenas está entrando en la esfera digital.
Con más de 450 hoteles en Perú, Colombia y México, Ayenda sabe que el desafío está en incrementar la adopción digital de los usuarios y los niveles de confianza a la hora de buscar y reservar un alojamiento. “Respecto a la situación actual de la relación a nivel de transformación digital vemos a México como un país más adaptado en el que para sus ciudadanos es mucho más fácil descargar una app y reservar un alojamiento. En segundo lugar está Colombia, donde aún se necesita más educación en este tipo de habilidades digitales. Finalmente, un país donde hay una oportunidad de crecimiento increíble es Perú”, concluye Sarrazola.
Ayenda ya tiene presencia en 8 ciudades en el país: Lima, Ica, Arequipa, Piura, Trujillo, Chiclayo, Cusco y Huancayo.
Con cada vez menos restricciones asociadas a la pandemia, especialmente en cuanto a los requisitos de entrada a visitantes extranjeros en los países mencionados, y un panorama de recuperación más claro, la oportunidad para el sector hotelero está con un excelente servicio a un clic de distancia.
