La pandemia del COVID-19 ha permitido acelerar el crecimiento del comercio electrónico y de la transformación digital en el Perú. Según cifras de CAPECE, el e-commerce creció en 55%, moviendo un total de 9.300 millones de dólares durante el 2021, cifra importante teniendo en cuenta que, en el 2019, las ventas por internet representaban un total de 4.000 millones de dólares, lo que significa que a la fecha hay un incremento total de más del 100% en las ventas a través de este canal.
Para Charles Bérninzon, E-commerce Manager de CANVIA, este crecimiento ha venido de la mano con nuevas exigencias por parte de los usuarios. “Las expectativas de los consumidores son cada vez más exigentes, ya que buscan un nivel de personalización en cada uno de los contactos con la marca, un despacho más inmediato, y gran variedad y buen precio en un solo lugar”.
En ese mismo contexto, Bérninzon señala que las empresas han apostado por adaptar su estrategia de venta poniendo al consumidor como el eje central, esto a través de la omnicanalidad. “Al inicio de la pandemia, muchas de las empresas tenían como estrategia la multicanalidad, es decir contar con diversos canales de venta que funcionan de forma independiente. Con la recolección de datos sobre los consumidores, el Big Data y una correcta plataforma integradora; las empresas han logrado homologar los diversos canales para dar una experiencia omnicanal a los usuarios”.
El Big Data se ha convertido en una solución clave para intuir o prever las necesidades y exigencias de los consumidores, debido a que permite conocer más y mejor los gustos, adaptando la oferta a las preferencias, expectativas e, incluso, al estado de ánimo del comprador. “Muchas empresas utilizan el Big Data para aplicar una estrategia Phygital, con el objetivo de identificar el flujo de gente en las tiendas físicas, qué zonas visitan más, cuál es el recorrido que realizan; para luego contactarlos por canales digitales a través de contenido relevante y específico para cada consumidor”, señala el vocero de CANVIA.
Bérninzon también aconseja a las empresas que antes de abrir un e-commerce es importante sentar las bases teniendo procesos bien estructurados. “Hay muchos temas que son de trasfondo y que suelen pasar desapercibidos. La parte logística, los stocks, la parte contable, la financiera. Todo eso es parte esencial del proceso de transformación digital”, explicó. Las empresas deben asesorarse y buscar a los que tengan experiencia implementando estas herramientas.
Se espera que aun cuando se acerque el fin de la pandemia y regresemos a la normalidad, la alta inversión que se ha dado en plataformas de omnicanalidad permitirá que el consumo por canales digitales siga creciendo sólidamente. Esto se alinea al nuevo comportamiento de los consumidores, quienes buscarán contactarse por su canal de preferencia; y gracias a la omnicanalidad, las empresas lograrán que cada contacto sea memorable fidelizando a sus clientes y generando más ventas.
