El uso de los chatbots en las empresas ha permitido potenciar las capacidades digitales de las organizaciones y sus beneficios se ven reflejados según su nivel aporte y uso basado en gran medida en su configuración y funciones. Esto se ve reflejado en nuestro país donde, durante el 2021, más del 58% de peruanos afirmó haber interactuado con un chatbot, principalmente para solicitar información de un producto o servicio.
Para Alonso Rodriguez Loyola, COE Head de Data & Analytics de CANVIA, gracias a la Inteligencia Artificial de los chatbots, estos se han convertido en una herramienta muy útil para ser aplicados dentro de las empresas, pues están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 del año. “La implementación de los chatbots ha mejorado los procesos y la comunicación con los clientes, gestionando así las tareas dentro de las organizaciones”.
Actualmente, existen chatbots que resuelven problemáticas muy simples pero útiles, hasta aquellos que realizan las tareas más complejas. Para el vocero de CANVIA, estas son los tres principales tipos de chatbots y su esencial uso dentro de las organizaciones:
- Respuestas automáticas. Estos chatbots que son los más sencillos de implementar pueden ser capaces de entender las preguntas y darle al usuario la respuesta más relevante. Ayudan a disminuir la cantidad de llamadas telefónicas de los usuarios que solicitan información recurrente.
- Asistente virtual. Estos modelos poseen una inteligencia ligeramente superior, tienen más integraciones y, por lo tanto, pueden realizar acciones básicas, como buscar información personal. Son muy eficientes para reducir la carga de trabajo de la mesa de servicio como buscar días de vacaciones para un empleado y ayudar a registrarlo.
- Agente Virtual. Son los chatbots más inteligentes. Manejan los diálogos más complejos, procesos y protocolos de seguridad. Por ejemplo, pueden guiar a un cliente a realizar una transferencia o cambios en sus datos personales, reemplazando la labor de un empleado.
Finalmente, para Alonso Rodriguez el uso y tipo de chatbot que una empresa requiere va a depender de los objetivos organizacionales y las funciones que pueda cumplir para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar su satisfacción resolviendo las consultas de manera más efectiva. Asimismo, señala que su implementación podría generar hasta un 90% de oportunidad de reducción de costos dependiendo de las características de las funciones seleccionadas para la automatización.
