La crisis del Covid-19 aceleró una transformación en los servicios de atención al cliente, ventas y cobranza en el Perú, actividades realizadas usualmente por los centros de contacto o call centers, que debido al confinamiento no solo incrementaron su actividad sino que a la vez surgieron nuevos retos en control de calidad y seguridad de la información.
Este nuevo panorama creó un momento ideal para que las empresas, ya sea con sus propios centros, o a través de compañías que proveen estos servicios en el esquema de subcontratación de procesos (BPO), capitalicen el alcance de los call centers por el crecimiento del sector.
De acuerdo con la Asociación Peruana de Experiencia al Cliente (Apexo), más del 50% de los centros de contacto experimentaron crecimiento durante la pandemia, además, fue necesaria la migración hacia el trabajo remoto, pudiendo completarse en menos de 30 días. Sin embargo, las empresas reportaron que ello significó la necesidad de mayor énfasis en infraestructura, seguridad de datos y gestión de personas.
Una solución para asegurar la excelencia en los centros de contacto remotos es por medio de un software en la nube que permita conectarse al trabajo desde cualquier computadora con internet, centralizar información, y garantizar la calidad en los procesos.
Por ejemplo, wolkvox es una empresa con presencia en Perú, que combina la gestión de contact center con software de CRM (Customer Relationship Management), además de centralizar y automatizar las gestiones con los clientes de forma segura, intuitiva, flexible, rápida y completamente en la nube.
El CRM puede personalizarse con diferentes módulos de acuerdo con la necesidad de cada negocio, permite almacenar datos de clientes, empresas, productos, cada uno con detalles específicos, para facilitar la operación y toma de decisiones.
Con soluciones tecnológicas de este tipo, sectores como el de telefonía, financiero, o cualquiera que realice labores de cobranza o seguimiento con clientes, tienen la oportunidad de hacerlo sin la necesidad de una gran inversión en infraestructura. Los colaboradores pueden operar sin problema de forma remota, al acceder a los datos en la nube desde cualquier computador. Con ello, la empresa también puede asegurar la atención 24/7 al contratar operadores en diferentes zonas horarias.
Al integrarse de forma nativa una plataforma de Contact Center en la nube con un CRM, las empresas pueden hacer las gestiones desde un escritorio unificado. Además, les permite habilitar flujos de datos inteligentes que dan una visión 360 de quién es, y cómo debemos afrontar a un usuario.
“Hoy en día, los usuarios quieren sentirse reconocidos y entendidos por sus marcas favoritas. Combinar la omnicanalidad de un sistema de contact center en la nube con las funciones de gestión de un CRM crea una herramienta poderosa para cualquier empresa que busca la excelencia en la atención a sus clientes”, comenta John Rincón, director de Mercadeo y Ventas Globales en wolkvox.
En Perú, los servicios de cloud computing ya son utilizados por la mayoría de las empresas. Según un estudio de Dominio Consultores, el 66% de las compañías grandes y medianas usan algún tipo de servicio en la nube. Además, se prevé un crecimiento compuesto anual en el sector del 36.2%, entre 2020 y 2025, de acuerdo con reportes de la compañía de análisis de mercado IDC.
