Las plataformas para la gestión de relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) han comenzado a consolidarse como la mano derecha de millones de micro, pequeñas y medianas empresas en todo el mundo. Gracias al surgimiento de soluciones en la nube, con baja complejidad y un costo reducido, atrás quedaron los tiempos en que estaban destinadas solo a grandes corporaciones.
Los CRM son sistemas que administran las interacciones de una organización con sus usuarios y clientes potenciales, para lo cual recolectan y almacenan todos los datos de esas actividades, para analizarlos en tiempo real y brindar un mejor servicio. Así mismo, con el uso de Inteligencia Artificial, automatizan y personalizan muchas tareas de ventas y marketing, como el envío de mensajes o la creación de reportes, por ejemplo.
En la actualidad, hay CRM creados para apoyar a las pymes de forma eficiente, como Zoho Bigin, que permiten realizar las tareas clave desde una misma pantalla, de forma sencilla y con un costo reducido. «Bigin reúne todas las operaciones de atención al cliente, ventas, incorporación, formación y promoción, entre otras, en una interfaz intuitiva, que puede implementarse en menos de 30 minutos», comenta Carla García, Directora de Nuevos Negocios para Zoho en América Latina.
«Muchas pymes dependen en gran medida de las hojas de cálculo para administrar su negocio. Y, aunque estos programas son excelentes para administrar números, no sirven para gestionar las relaciones con los clientes. Por esto, servicios creados para ayudar a que las empresas muy pequeñas encuentren, atrapen y retengan clientes, mejoran la probabilidad de crear excelentes relaciones con ellos», comenta Brent Leary, analista de la industria de CRM.
De acuerdo con Carla García, existen muchas formas en que las pymes pueden sacar provecho de estos sistemas de CRM. Entre estas están:
1. Organizar los datos de sus clientes
Con un CRM, las pequeñas empresas pueden centralizar los datos de sus clientes en un solo lugar en la nube, para que sea posible encontrarlos y gestionarlos cuando sea necesario y desde cualquier dispositivo autorizado. Con esto, los negocios además se aseguran de que los registros tienen una misma estructura y están actualizados.
2. Optimizar las estrategias de marketing y los procesos de ventas
El CRM permite crear y ejecutar campañas dirigidas a públicos objetivos que se conviertan en clientes potenciales. Mantener alineados los esfuerzos de marketing y ventas, ayudará a mantener el mejor retorno de la inversión gracias a las herramientas de automatización.
3. Mejorar la interacción en tiempo real con los clientes
Gracias al uso de Zoho Bigin, las empresas pueden conectar todos los canales para brindar la mejor experiencia de cliente: teléfono, correo electrónicoy redes sociales. Es importante tener una interacción adecuada con los clientes para conseguir los objetivos.
4. Incrementar las ventas y los ingresos
Al utilizar un sistema de CRM, como Bigin, las pymes pueden elevar sus ventas al contar con información precisa de los comportamientos, preferencias y gustos de los clientes. Con esto, pueden crear promociones para públicos objetivos o crear ofertas a la medida de cada usuario, con ventas cruzadas de productos o nuevas propuestas.
5. Automatizar funciones repetitivas
Los CRM ayudan a realizar tareas que quitan mucho tiempo que los asesores podrían destinar a crear nuevas propuestas o buscar nuevos clientes. Así, por ejemplo, realizan envíos de correos con promociones específicas, a partir de las características de cada cliente, sin requerir de la interacción de alguna persona.
Los CRM son herramientas poderosas que permiten mejorar la satisfacción de los clientes, elevar la calidad de vida de los colaboradores y guiar el crecimiento empresarial en el largo plazo. Y ahora las pymes tienen la oportunidad de integrarlas a su operación rápidamente.
