Por Simone Bervig, Jefa de crecimiento y Go to Market de SAS
La pandemia aceleró, en muchos casos para siempre, los cambios que hoy observamos en el comportamiento de los consumidores en línea; lo que significa que mucho de lo que se consideraba innovador antes de la pandemia ya no es suficiente para llevar a las organizaciones al siguiente nivel de desempeño cuando se trata de la experiencia del cliente (CX).
El nuevo informe de SAS Institute, realizado por MIT Sloan, Entregando experiencias que ganan negocios y generan lealtad: los campeones de CX comparten sus estrategias, que consultó a más de 2.600 líderes empresariales de todo el mundo, proporciona una visión general de cómo estas organizaciones se están acercando a una CX superior.
Errores frecuentes
No hacer de la experiencia del cliente parte integral de la estrategia digital y corporativa para poder entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes es un punto crucial, ya que los programas orientados al cliente del futuro estarán claramente vinculados a los resultados empresariales.
Otro error que suelen cometer las empresas cuando intentan avanzar en la CX es no asegurar su evolución en cuanto al uso de la inteligencia artificial (IA). Con las fuentes de datos se hace posible predecir la satisfacción así como la probabilidad de que un cliente se mantenga fiel a la empresa e incluso que compre más. Un dato interesante mencionado en el estudio es que las empresas que ofrecen una experiencia superior de servicio al cliente seguirán siendo escasas, ya que solo representan el 15% de las organizaciones que invierten en este segmento.
Entonces, ¿qué están haciendo los líderes de la CX que los seguidores podrían replicar?
La adopción de un enfoque holístico para centrarse en el cliente es un buen punto de partida. Según el informe de SAS, la mayoría de los campeones utilizan la analítica en gran medida para gestionar todos los aspectos de CX. Además, las organizaciones que lideran ese segmento (63%) gestionan la investigación y el mapeo del recorrido del cliente a través de la analítica.
Por último, las empresas que mejor se adaptan a la evolución en torno a la CX suelen contar con un ejecutivo responsable. Sin embargo, según el informe, en general, la CX todavía no tiene un asiento en la mesa en el 40% de las organizaciones.
Dados los retos y las oportunidades que se avecinan para garantizar el enfoque en el cliente, las empresas deben prepararse para un futuro en el que las estrategias de CX se construyan sobre sistemas basados en datos y capacidades predictivas. Adoptar las buenas prácticas de los líderes de la CX contribuirá en gran medida para crear ventajas competitivas en las organizaciones que realmente saben lo que sus clientes necesitan y quieren.
Simone Bervig es Directora de Estrategia de Negocio para Latinoamérica, US SMB & TMT en SAS.
Con amplia experiencia en el desarrollo de planes estratégicos de marketing y estrategias de mercado, Simone es licenciada en Publicidad, Comunicación y Marketing, así como un MBA en Administración, Negocios y Marketing por la Harvard Business School. Antes de SAS, trabajó en otras multinacionales del espacio tecnológico, como Citrix y SAP.
