En el Perú, la industria del comercio electrónico sigue experimentando un crecimiento sostenido y generando nuevas oportunidades para los miles de emprendedores que impulsan sus negocios a través de esta modalidad. De hecho, según el informe Observatorio Ecommerce 2022-2023 de CAPECE, se supo que “el año pasado, el comercio electrónico creció un 30%, moviendo un total de US$ 12,1 mil millones”.
En este contexto, tener un emprendimiento digital requiere conocer todos los procesos necesarios para concretar una venta final y garantizar la satisfacción del cliente. Para lograrlo, es fundamental no descuidar ninguna de las etapas de la transacción y esto incluye prestar especial atención al proceso de pago, ya que de lo contrario pueden surgir reclamos y/o contracargos por parte de los compradores, lo que podría afectar al negocio. Según un estudio de Americas Market Intelligence, “el 39% de las quejas registradas en Indecopi corresponden a problemas generados después de la compra”. Por ello, es importante empezar a tomar acción ya que si no se gestiona adecuadamente podría ser perjudicial para el negocio.
Un reclamo, sucede cuando un comprador informa que tuvo un problema con su compra y necesita ayuda. Por otro lado, un contracargo ocurre cuando un comprador contacta al banco de su tarjeta de crédito para desconocer una compra y pedir la devolución de su dinero.
En ese sentido, Mercado Pago, la fintech líder de Mercado Libre, brinda seis consejos que todo emprendedor podría tomar en cuenta para evitar posibles reclamos y/o contracargos en el proceso de compra:
- Brindar descripciones claras y detalladas de los productos/servicios: asegúrate de que la información sea precisa, completa y fácil de entender para los clientes. Esto ayudará a evitar malentendidos y reclamos por productos que no cumplen con sus expectativas. Por ejemplo, si vendes ropa en línea, incluye detalles como el material, las tallas disponibles, las opciones de color y las guías de tallas para que los clientes puedan tomar decisiones informadas.
- Establecer políticas de devolución y reembolso transparentes: es importante contar con estas políticas ya que los clientes se sentirán más seguros al comprar si saben que pueden devolver un producto o recibir un reembolso en caso de inconvenientes. Por ello, se recomienda especificar en la plataforma de ventas todos los detalles, incluyendo el plazo para solicitar devoluciones y los pasos a seguir.
- Tener vías de comunicación claras: todo comprador debe poder acceder fácilmente al vendedor cuando lo necesite. Por ello, es importante ofrecerles medios oficiales de comunicación para resolver sus inquietudes y brindarles la mejor experiencia. Los clientes valoran mucho la rapidez en las respuestas, por eso, se recomienda responder dentro de la primera hora para darles mayor calma y seguridad.
- Guardar los recibos de las transacciones: mantener un registro detallado de todas las ventas es fundamental ya que, en caso de surgir algún inconveniente, estos recibos serán lo primero que se solicitará para resolver cualquier problema. Aunque no puedan prevenir contracargos en sí mismos, brindan una valiosa protección al vendedor, ya que confirman que se ha cumplido con todo el proceso de compra y se ha entregado lo prometido. Los recibos deben contener información clave como el número de operación, título del producto, fecha de entrega, nombre completo, DNI y firma del cliente, asegurando así una documentación completa y confiable.
- Entender a fondo los procesos y herramientas antifraude de tu proveedor de pagos: familiarizarse con su funcionamiento y las tasas de contracargos y aprobación, te permitirá maximizar las medidas de seguridad disponibles, protegiendo así tu negocio contra actividades fraudulentas y contracargos. Además, mantener una estrecha comunicación con el proveedor y estar al tanto de las actualizaciones en estas herramientas, te ayudará a estar preparado para enfrentar situaciones de riesgo y fortalecer la seguridad de las transacciones, brindando confianza a tus clientes y evitando reclamos innecesarios. La prevención y la preparación son elementos clave para mantener la integridad de tu negocio digital.
- Conocer sobre el Programa de Protección al Vendedor: con esta iniciativa, Mercado Pago asume la responsabilidad de cubrir a los vendedores ante posibles contracargos y, cuando sea necesario, reembolsar cierto importe en relación con alguna venta en particular. Como vendedor, es importante estar informado sobre este programa para saber cuáles son las condiciones del mismo y cómo actuar frente a posibles reclamos y/o contracargos.
Finalmente, implementar todas estas recomendaciones no solo ayudará a disminuir el porcentaje de reclamos y/o contracargos en tu negocio, también permitirá lograr la satisfacción de tus clientes en cada transacción.
