Salesforce, el CRM con IA número 1, ha desvelado hoy las cifras de la Cyber Week de 2023, analizando los datos de compra de más de 1.500 millones de compradores a través de su plataforma Salesforce Customer 360 (incluyendo 29 de los 30 principales minoristas online de Estados Unidos). Las ventas globales totales aumentaron un 6% interanual, alcanzando los 298.000 millones de dólares, con las ventas en Estados Unidos alcanzando los 70.800 millones de dólares y aumentando un 5% interanual.
El crecimiento se debió principalmente al volumen de pedidos, más que a la inflación, lo que indica un aumento de la demanda de los consumidores por primera vez en más de cinco trimestres. Aunque al principio de la temporada hubo un ritmo constante de promociones, los compradores diligentes y pacientes esperaron -y consiguieron- atractivas ofertas en la Cyber Week. Esto se tradujo en un sólido rendimiento, ya que los consumidores buscaron valor y comodidad.
Principales insights de compra de Salesforce en la Cyber Week 2023 (del martes 21 de noviembre al lunes 27 de noviembre de 2023):
- Las ventas y el tráfico online se dispararon durante el Black Friday y el Cyber Monday: Las ventas digitales durante la Cyber Week alcanzaron los 298.000 millones de dólares en todo el mundo (un aumento interanual del 6%), con un aumento interanual del tráfico del 5%. Los atractivos descuentos provocaron un crecimiento sorprendentemente fuerte de las ventas en los dos días de compras online más importantes del año:
- Black Friday: Las ventas online aumentaron un 8% a nivel mundial, un 9% en Estados Unidos y un 8% en Europa a/a.
- Cyber Monday: Las ventas en línea aumentaron un 5% en todo el mundo, un 3% en EE.UU. y un 10% en Europa.
- La IA conquista a los compradores: Las compras personalizadas y sin fisuras, facilitadas por la IA, ayudaron a impulsar el crecimiento online y la rentabilidad de los clientes. La IA influyó en 51.000 millones de dólares de las ventas online mundiales en áreas como las ofertas personalizadas, las recomendaciones de productos y los servicios de chat generativos impulsados por IA.
- Los consumidores compraron sobre todo a través del móvil: El 79% del tráfico de comercio electrónico de la Cyber Week se realizó desde teléfonos móviles, una cifra récord, frente al 76% de 2022. Teniendo en cuenta esto, el tráfico social en el móvil fue un canal de adquisición crítico: representó el 10% de todas las referencias a los sitios web de los minoristas.
- Las campañas de marketing aprovecharon a los compradores móviles: Los profesionales del marketing siguieron adoptando canales de comunicación alternativos para atraer a los consumidores móviles. El número de mensajes enviados a través de notificaciones push, SMS y servicios de streaming (OTT) combinados crecieron un 37% esta Cyber Week, frente al modesto crecimiento del 9% del correo electrónico tradicional.
- Los descuentos aumentaron para satisfacer la demanda acumulada: Tras las escasas ofertas de principios de temporada, los grandes descuentos incitaron a los consumidores a comprar durante la Cyber Week. Las tasas de descuento aumentaron hasta el 27% de media en todo el mundo y el 29% en Estados Unidos durante toda la semana, lo que representa las mejores ofertas de la temporada navideña.
- Verticales con las mayores tasas de descuento globales:
- Maquillaje (38%)
- Ropa general (33%)
- Cuidado de la piel (33%)
- Active Wear (32%)
- Las tasas de descuento más altas de Estados Unidos:
- Ropa general (38%)
- Salud y Belleza ( combinado) (34%)
- Hogar Combinado (24%)
- Ropa y calzado activos (24%)
- Los descuentos más transparentes provocaron menos devoluciones: Los minoristas escucharon los comentarios de los compradores de años anteriores y fueron más transparentes en cuanto a sus descuentos y políticas de devolución. Tras una tasa de devoluciones sin precedentes durante la última Cyber Week, en la que los consumidores cambiaron regalos para ajustarse a mejores ofertas, las tasas de devolución volvieron a niveles normales (5%) durante la semana.
- Los minoristas de una sola marca acapararon cuota de mercado: Con experiencias mejoradas y descuentos atractivos, los minoristas monomarca (minoristas que venden exclusivamente productos de una sola marca) registraron aproximadamente el doble de crecimiento online que los minoristas que comercializan varias marcas.
- Globalmente:
- Crecimiento de las ventas online: monomarca = +8% vs. multimarca = +5%
- Tasa de descuento: monomarca = 29% frente a multimarca = 17%.
- Estados Unidos:
- Crecimiento de las ventas en línea: monomarca = 7% frente a multimarca = 3%.
- Tasa de descuento: monomarca = 31% frente a multimarca = 19%.
- Los métodos de pago alternativos eliminaron las fricciones en caja: En medio de la presión inflacionista y la reducción de los presupuestos, los compradores estadounidenses recurrieron a opciones de pago alternativas como “Comprar Ahora, Pagar Después” (BNPL) para financiar sus compras, con un aumento interanual de los pedidos del 8%. Los consumidores estadounidenses también utilizaron carteras móviles para completar cómodamente las transacciones en sus teléfonos: el uso aumentó un 54 % interanual en Estados Unidos, siendo Apple Pay el principal impulsor del crecimiento (54 %).
- La automatización devolvió el tiempo a minoristas y consumidores: Los minoristas se apoyaron en la automatización en algunos de los días de compras online más importantes del año. Los mensajes de chatbot durante el fin de semana cibernético aumentaron un 79 % interanual en todo el mundo.
- Globalmente:
- Verticales con las mayores tasas de descuento globales:
Salesforce potencia las compras de la Cyber Week con Trust, Scale e IA
Este año, Salesforce ha ayudado a los minoristas de todo el mundo a impulsar un crecimiento rentable y escalable, con un tiempo de actividad del 100%, para llegar a los compradores en todos los canales de compra. Los consumidores siguen comprando en línea, por lo que ofrecer experiencias digitales rápidas, sencillas y personalizadas es más importante que nunca:
- Commerce Cloud: Commerce Cloud impulsó casi 50 millones de pedidos en escaparates digitales durante la Cyber Week con un tiempo de actividad del 100 % (cero tiempo de inactividad), lo que se tradujo en una tasa compuesta de crecimiento anual de pedidos (TCAC) del 16 % en los últimos cinco años.
- Marketing Cloud: Esta Cyber Week se enviaron más de 53.000 millones de mensajes de marketing a través de Marketing Cloud, lo que supone un aumento interanual del 7%.
- Service Cloud: Durante la semana de compras más ajetreada del año, Service Cloud ayudó a los clientes a atender y resolver más de 3700 millones de interacciones de casos, y observó un aumento interanual del 10 % en las sesiones de chatbot impulsadas por IA.
- Inteligencia artificial: Salesforce impulsó más de 49.000 millones de recomendaciones de productos basadas en inteligencia artificial durante la Cyber Week.Soundbites:
«Los ejecutivos se están dando cuenta de que no se pueden deletrear los días festivos sin IA. Los minoristas están adoptando esta tecnología innovadora para personalizar las experiencias de compra y aumentar la rentabilidad de los clientes durante la temporada de días festivos y más allá», dijo Rob Garf, VP y GM de Retail.
«El teléfono móvil ha sido el control remoto de las compras navideñas. Los consumidores están adoptando los monederos móviles para acabar con la fricción entre descubrir en las redes sociales y comprar en el móvil», prosigue Garf.
Explora más:
- Descubre las predicciones de los días festivos 2023 de Salesforce y visita el Holiday Shopping HQ para encontrar los resultados en tiempo real del Cyber Week.
- Escucha la opinión de Michael Affronti sobre la influencia de la IA en las compras navideñas
