El 2023 fue un año en el que la inteligencia artificial (IA) y la automatización abrieron camino a una nueva era económica, revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Esta próxima ola de IA generativa será más revolucionaria que cualquier innovación tecnológica que haya ocurrido antes.
Si bien no podemos predecir todo lo que se espera en el 2024, está claro que las empresas necesitan una estrategia digital que aumente la productividad y promueva la eficiencia. Además, de tener una visión hacia el futuro, para mantenerse al ritmo a medida que todas las industrias evolucionan para cumplir con las crecientes expectativas de clientes y empleados.
Teniendo en cuenta esto, Salesforce presenta cinco formas en que la inteligencia artificial transformará las empresas en 2024:
- La inteligencia artificial generativa será operativa para su uso en toda la empresa
La IA eventualmente afectará a cada departamento y equipos de trabajo. Otro gran avance se producirá cuando los grandes modelos de lenguaje (LLMs, por sus siglas en inglés) no solo se utilicen para la generación y análisis de contenido, sino también, para la toma de decisiones y la automatización de flujos de trabajo.
Al reconocer tareas repetitivas y aprovechar las integraciones de datos para realizar predicciones informadas y generar automatizaciones, la IA podrá identificar los patrones de trabajo rutinarios y permitir a las personas dedicar su tiempo en labores más gratificantes, productivas y rentables.
Si bien los LLMs fundamentales serán la columna vertebral de la IA generativa, las empresas también comenzarán a utilizar una combinación de modelos de lenguaje más pequeños y específicos del dominio por razones de costo, rendimiento y latencia.
- La IA transformará los espacios de trabajo en lugares más inteligentes
De acuerdo con un estudio de Salesforce, las personas estiman que la IA generativa les ahorrará hasta cinco horas de trabajo a la semana. Esto representa una nueva y emocionante oportunidad para las empresas: aprovechar como nunca antes la creatividad, el pensamiento estratégico y la innovación de sus equipos.
Los chatbots y los asistentes virtuales simplificarán la experiencia de los empleados al reservar automáticamente el espacio adecuado para las necesidades de un equipo. Asimismo, proporcionará respuestas rápidas a las consultas, guiará a los empleados hacia los recursos y facilitará las solicitudes de servicio.
De igual manera, las empresas transformarán su forma de medir el rendimiento y la productividad para centrarse en los resultados, como los productos lanzados o los clientes potenciales generados, en lugar de los insumos. Para ello, los directivos tendrán que cambiar su mentalidad y pasar de medir el proceso a medir el impacto.
- La búsqueda semántica será esencial para la IA, transformando el servicio al cliente
Se trata, básicamente, de una pregunta escrita en un lenguaje «humano» que luego se traduce al lenguaje de las máquinas. Las empresas pueden ofrecer un servicio rápido, significativo e hiper personalizado con la IA utilizando texto, imágenes, vídeos y audio para la búsqueda. Esto abre un camino hacia una economía digital más intuitiva y receptiva, que beneficiará tanto a las empresas como a los usuarios finales.
A medida que la IA se vuelve más experta en extraer información de conjuntos de datos estructurados y no estructurados, se puede anticipar un aumento de las empresas que adoptan capacidades de consulta semántica con la fusión de datos estructurados, como cifras de ventas y datos demográficos de clientes; y no estructurados, como blogs, opiniones de clientes y comentarios en redes sociales.
La armonización de datos será una prioridad clave para los líderes empresariales
Todo esto sólo es posible cuando la IA se alimenta de datos precisos y completos. Sin embargo, la confianza en la calidad de los datos de una organización es difícil de alcanzar, especialmente entre las partes interesadas del negocio. Por eso, en 2024, la democratización de los datos y los análisis darán un nuevo giro, ya que serán más proactivos, identificarán automáticamente anomalías en los datos empresariales subyacentes, proporcionarán información en lenguaje natural y ofrecerán a los usuarios la posibilidad de hacer preguntas y obtener respuestas rápidamente, sin necesidad de recurrir a un analista de datos.
Además de invertir en soluciones técnicas para armonizar fuentes de datos dispares y reducir la gravedad de los datos, los equipos prestan cada vez más atención a la definición de protocolos de gobernanza de datos y al cultivo de culturas de datos sólidas entre sus equipos multifuncionales.
- La revolución de la IA es también una revolución de la confianza
Algunas personas están preocupadas por la ética en el uso de la inteligencia artificial por parte de las empresas. Aunque esta preocupación puede hacer que los líderes empresariales duden en adoptar la IA generativa, en un reciente estudio de Salesforce se identificaron algunos pasos simples que las empresas pueden seguir para mantener o reforzar la confianza de los clientes sin frenar la innovación. Por ejemplo, el 57% de los clientes dice que confiaría más en una organización que demuestre cómo utiliza la inteligencia artificial, y el 52% se sentiría más cómodo si los resultados fueran validados por humanos.
Dada la velocidad de su adopción por las empresas, el uso de la IA generativa en sí misma puede convertirse pronto en una apuesta más que en una ventaja competitiva. Pero el uso abierto, ético y transparente de la IA generativa puede ser lo que diferencie a las empresas en la mente de los clientes.
