Salesforce ha anunciado Einstein Service Agent, el primer agente de IA totalmente autónomo de Salesforce. Einstein Service Agent hace que los chatbots convencionales queden obsoletos gracias a su capacidad para comprender y actuar en una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, lo que ayuda a que el servicio de atención al cliente sea mucho más eficiente.
A diferencia de los chatbots tradicionales -que sólo pueden gestionar consultas específicas que se han programado explícitamente en su sistema y no entienden el contexto ni los matices-, Einstein Service Agent es inteligente y dinámico. Construido sobre la plataforma Einstein 1, Einstein Service Agent interactúa con modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés) analizando el contexto completo del mensaje del cliente y determinando de forma autónoma las siguientes acciones a realizar. Utiliza IA generativa para crear respuestas conversacionales -basando sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos de Salesforce CRM- adaptadas a la voz, el tono y las directrices de la marca de una empresa con unos pocos clics. Para las organizaciones de atención al cliente, esto significa que pueden descargar un gran número de consultas tediosas que merman su productividad para centrarse en tareas que requieren un toque humano. Para los clientes, esto significa que obtienen las respuestas que necesitan mucho más rápido al no tener que esperar a agentes humanos.
Einstein Service Agent está listo 24/7 para comunicarse con los clientes en lenguaje natural, responder a través de portales de autoservicio y canales de mensajería, y realizar tareas de forma proactiva mientras opera dentro de límites claros que las empresas pueden definir utilizando la Plataforma Einstein 1. Además, cuando surgen problemas que realmente requieren la intervención de un colaborador humano en función de los parámetros establecidos por la empresa, Einstein Service Agent realiza el traspaso de forma rápida y sencilla.
Actualmente en fase piloto y disponible de manera general a finales de este año, Einstein Service Agent puede configurarse en cuestión de minutos con interfaces fáciles de usar, plantillas predefinidas y acciones y flujos de trabajo de bajo código.
«Salesforce está ofreciendo un futuro en el que los agentes humanos y digitales unen sus fuerzas para mejorar la experiencia del cliente», dijo el director general de Service Cloud, Kishan Chetan. «Einstein Service Agent, nuestro primer agente de IA totalmente autónomo, no solo completará los trabajos de atención al cliente por sí solo, sino que mejorará la forma en que trabajan los agentes humanos y transformará completamente la operación de los equipos de atención al cliente, haciéndolos mucho más eficientes y productivos. Estamos reimaginando el servicio al cliente para la era de la IA».
Por qué es importante: Los estudios muestran que la mayoría de las empresas utilizan chatbots hoy en día: el 81% de los clientes prefiere esperar a hablar con un agente en vivo porque la generación actual de chatbots no está cumpliendo con sus expectativas y la experiencia puede ser frustrante. Sin embargo, el 61 % de los clientes dice que prefiere utilizar el autoservicio para resolver problemas sencillos, lo que resalta la oportunidad y necesidad de ofrecer agentes más inteligentes y autónomos impulsados por IA generativa.
Conoce más:
- Razonamiento sofisticado y respuestas naturales: Einstein Service Agent mantiene conversaciones fluidas e inteligentes con los clientes. Utiliza su motor de razonamiento para interpretar y procesar información con el fin de ofrecer respuestas y resolver problemas eficientemente. El avanzado motor de razonamiento interactúa con los LLM analizando el contexto completo de la entrada del cliente para entender su intención, extrayendo inferencias lógicas de los datos y conectando varias piezas de información para determinar el conjunto correcto de acciones a tomar. Einstein Service Agent ejecuta esas acciones y utiliza IA generativa para crear respuestas que se ajusten a la voz, el tono y las directrices de la marca de una empresa.
- Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con una tienda de zapatos en línea para devolver una compra reciente, Einstein Service Agent, con tecnología de Salesforce Data Cloud, dispone de todos los datos del cliente y de la empresa necesarios para procesar de forma autónoma una devolución, como los detalles del producto, el historial de compras, las preferencias del cliente, la garantía y la información de inventario. Con esa información, Einstein Service Agent puede procesar automáticamente la devolución y comunicarse con el cliente de principio a fin, enviando incluso una encuesta de seguimiento para medir su nivel de satisfacción.
- Resoluciones rápidas 24/7 basadas en datos fiables: Einstein Service Agent basa sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos de Salesforce CRM. Mediante Data Cloud y Unified Knowledge, las empresas pueden incluso integrar datos y conocimientos de sistemas de terceros, como SharePoint, Confluence, Google Drive y sitios web y archivos de la empresa, para ayudar a Einstein Service Agent a generar respuestas precisas y personalizadas a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente.
- Por ejemplo, si un cliente de telecomunicaciones está buscando un nuevo teléfono móvil, Einstein Service Agent puede proporcionar al instante recomendaciones personalizadas del mismo modo que lo haría un empleado de una tienda, utilizando respuestas generativas de IA basadas en una amplia gama de datos: el historial de compras del cliente, el uso de datos, la actividad de navegación web, las interacciones anteriores con el servicio, la participación en actividades de marketing y el catálogo y el inventario de productos de la empresa.
- Barreras de seguridad integradas: Einstein Service Agent se basa en la plataforma Einstein 1 y aprovecha la Einstein Trust L ayer para realizar funciones como el enmascaramiento de la información de identificación personal (PII) y la definición de parámetros claros y líneas de seguridad que debe seguir Einstein Service Agent.
- Configuración rápida: Einstein Service Agent no requiere miles de largos diálogos estructurados para su configuración. Puede ponerse en marcha en cuestión de minutos con sus plantillas listas para usar, componentes de Salesforce y un LLM. Las empresas pueden incluso reutilizar objetos existentes de Salesforce, como flujos, código Apex y avisos, para dotar a Einstein Service Agent de habilidades más rápidamente y crear acciones personalizadas específicas para sus necesidades empresariales mediante un creador de código bajo e instrucciones de lenguaje natural para ahorrar tiempo y dinero.
- Innovación multicanal y multimodal: Einstein Service Agent puede ayudar a los clientes en cualquier momento a través de portales de autoservicio y canales de mensajería, como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger y SMS. Como Einstein Service Agent entiende texto, imágenes, vídeo y audio, los clientes pueden enviar fotos cuando su problema es demasiado difícil de explicar con palabras.
- Por ejemplo, si una empresa de fabricación se encuentra con un problema con un equipo recientemente adquirido, Einstein Service Agent puede buscar la información del producto y enviar automáticamente los pasos de solución de problemas personalizados para ese usuario. Si eso falla, el cliente puede subir una foto del código de error que está viendo, para que Einstein Service Agent analice si el envío de una unidad de reemplazo estaría justificado. Del mismo modo, Einstein Service Agent podría aprovechar la oportunidad para hacer una venta adicional al cliente, ofreciéndole recomendaciones pertinentes sobre unidades más completas.
- Transferencias fluidas a agentes humanos: Si una consulta se sale del tema o queda fuera del ámbito de Einstein Service Agent, este transferirá fácilmente la conversación a un agente humano mediante Service Cloud. El agente humano tendrá todo el contexto de la conversación y podrá retomarla donde la dejó Einstein Service Agent sin pedir al cliente que la repita.
- Por ejemplo, una compañía de seguros de vida que quiera proporcionar atención humana a los miembros que experimentan una pérdida puede hacer que el Agente de Servicio Einstein escale a un agente humano si detecta lenguaje o sentimiento relacionado con «pérdida» o «muerte». O si un cliente fiel pide devolver una chaqueta que compró 32 días después de la compra, y la política de la tienda sólo permite devolver artículos en los primeros 30 días, el Agente de Servicio Einstein podría sugerir a un compañero humano que haga una excepción.
- Perspectiva del cliente: «La rapidez y precisión de Einstein Service Agent a la hora de gestionar las consultas de los clientes es prometedora. Entiende y responde como un ser humano, respetando las directrices específicas de cada país. Puedo ver cómo se convierte en una parte integral de nuestro equipo de atención al cliente, liberando a nuestros agentes humanos para que se ocupen de cuestiones de mayor valor.» – George Pokorny, Vicepresidente Senior de Éxito de Clientes Globales, OpenTable
