Omdia, líder mundial en análisis y asesoramiento, y Huawei celebraron conjuntamente el lanzamiento mundial del “Libro Blanco sobre gestión de NPS basada en datos”. Este libro blanco expone la importancia y los retos de la actual gestión de NPS (Net Promoter Score) en la industria de las telecomunicaciones, describe cómo transformar la gestión de NPS de una manera impulsada por los datos, e introduce excelentes prácticas en China Mobile Guangxi, proporcionando valiosas referencias para los operadores globales.
La gestión de NPS basada en datos ofrece una nueva estrategia de crecimiento para el sector de las telecomunicaciones
Según James Crawshaw, autor del libro blanco y jefe de prácticas de Transformación de Proveedores de Servicios de Omdia, en medio del actual crecimiento lento del sector de las telecomunicaciones, los operadores deben asegurarse el poder de fijación de precios mejorando la experiencia del cliente. Esto es especialmente crucial en un mercado en el que la homogeneidad de los productos es cada vez mayor. La satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del promotor (NPS) son indicadores clave para medir la experiencia del cliente.
Sin embargo, los métodos tradicionales basados en encuestas para medir la CSAT y el NPS tienen ciertas limitaciones, como el pequeño tamaño de la muestra, los largos periodos entre mediciones y la falta de claridad sobre las medidas a tomar. Para superar estos problemas, Omdia recomienda adoptar un enfoque basado en datos, obtener datos objetivos que reflejen realmente la experiencia del cliente a partir de múltiples fuentes del sistema y aprovechar tecnologías avanzadas como los gemelos digitales espaciotemporales y la inteligencia artificial para permitir una gestión integral y proactiva de la experiencia del cliente. Este enfoque permite una identificación más precisa y en tiempo real de los problemas relacionados con la experiencia del cliente, facilitando una gestión eficaz de circuito cerrado.
La clave de este método reside en abarcar de forma exhaustiva todos los aspectos del ciclo de vida de la experiencia del cliente, desde la selección del producto hasta la compra, el uso e incluso la retención del cliente y la venta ascendente. En concreto, abarca tres dimensiones: experiencia de red, experiencia de atención al cliente y adecuación del producto.
China Mobile Guangxi: Pionera en la gestión de la satisfacción del cliente basada en datos
En el acto de presentación, China Mobile Guangxi también compartió su exitosa práctica de gestión de la satisfacción basada en datos. Aprovechando el enfoque basado en datos antes mencionado y colaborando con el equipo SmartCare de Huawei, China Mobile Guangxi logró mejoras significativas en la satisfacción del cliente en ciudades piloto a través de medios avanzados como la construcción de un índice de experiencia del cliente y la creación de gemelos digitales espacio-temporales del viaje del cliente.
Avanzar juntos y realizar esfuerzos conjuntos: La gestión de NPS basada en datos se está convirtiendo en un consenso del sector
El libro blanco concluye afirmando que la gestión de NPS basada en encuestas es como conducir mirando sólo por el retrovisor: sólo sirve para mirar al pasado. En su lugar, los operadores necesitan cultivar perspectivas de futuro a través de enfoques objetivos basados en datos, que les permitan percibir con mayor rapidez la experiencia de la red, la experiencia de la atención al cliente y la idoneidad del producto. Esto ayudará a atraer nuevos clientes, mejorar su valor y reducir las tasas de abandono.
La idea de la gestión de NPS basada en datos ha ganado adeptos en diversas plataformas. En el Mobile World Congress (MWC) celebrado en febrero de este año, una mesa redonda organizada por Huawei vio a representantes de 24 de los principales operadores mundiales llegar a un consenso comparable. Además, durante la Cumbre Digital Transformation World (DTW) organizada por el TM Forum en junio, un proyecto de innovación catalizador -dirigido por Huawei y varios operadores líderes- recibió el premio “Attendee’s Choice Award”. Este proyecto se basaba en la solución SmartCare de Huawei y encarnaba de forma efectiva el concepto de gestión de NPS basada en datos.
La publicación de este libro blanco marca el reconocimiento más amplio del concepto de gestión de NPS basada en datos, allanando el camino para una adopción más amplia de este enfoque innovador por parte de la industria.
