En una industria basada en la confianza, ofrecer experiencias personales y significativas lo es todo. Sin embargo, la experiencia diaria en servicios financieros a menudo resulta impersonal y frustrante. Los clientes esperan en línea, repiten su información y navegan por formularios y declaraciones confusas. Tras bambalinas, una plantilla cada vez más reducida de asesores, banqueros y corredores de seguros dedica solo el 39% de su tiempo a la interacción directa con el cliente, y el resto se pierde en tareas administrativas. Esto se traduce en menos momentos para conectar, menos oportunidades para fidelizar y más fricción en las relaciones que deberían sentirse humanas y de confianza.
Es por eso que Salesforce presentó recientemente Agentforce for Financial Services, un nuevo conjunto de plantillas de agentes de IA prediseñadas y basadas en roles que amplían los equipos de servicios financieros con trabajo digital y automatizan tareas clave del front-office, como prepararse para una revisión de inversiones, reemplazar una tarjeta de crédito extraviada o mostrar opciones de préstamos relevantes.
Estos agentes trabajan de forma nativa en el flujo de trabajo, en colaboración con empleados humanos, lo que reduce la carga administrativa que les quita tiempo para una interacción más valiosa con los clientes. Al encargarse de tareas rutinarias pero que consumen mucho tiempo, Agentforce ofrece a los profesionales financieros más espacio para centrarse en lo que más importa: sus clientes. En lugar de reemplazar la conexión humana, Agentforce la fortalece con una fuerza laboral digital específica para cada sector, que ayuda a bancos, aseguradoras y gestores de patrimonio a ampliar la interacción personal, mantener la confianza regulatoria y preservar la que impulsa la lealtad y el crecimiento.
Agentforce se basa en los datos, flujos de trabajo y controles de cumplimiento de la empresa, de modo que cada acción se ajusta a las políticas internas y los requisitos regulatorios. Además, dado que Agentforce está integrado de forma nativa en Financial Services Cloud, los trabajadores humanos y digitales pueden operar desde la misma plataforma unificada de forma intuitiva y confiable.
Agentforce for Financial Services incluye plantillas prediseñadas para:
- Agentes virtuales para Asesores Financieros y Ejecutivos Bancarios que permiten a los encargados de atención personalizada escalar su gestión automatizando la preparación y el seguimiento de reuniones. Estos asistentes impulsados por inteligencia artificial entregan información relevante de los clientes, resumen reuniones anteriores y generan tareas de seguimiento, liberando tiempo para que los asesores y ejecutivos se enfoquen en fortalecer la relación con sus clientes y hacer crecer el negocio.
- Agentes de Servicio para Banca y Seguros, que resuelven solicitudes rutinarias como reembolsar un cargo, cancelar una tarjeta de crédito o explicar las opciones de cobertura de un seguro, permitiendo que los ejecutivos de atención se concentren en casos más complejos que requieren un trato humano. Al acelerar la resolución de tareas repetitivas y de alto volumen, los contact centers pueden reducir los tiempos de espera, aumentar la resolución en el primer contacto y mejorar la experiencia general del cliente.
- Un Agente Digital para Préstamos que guía a los solicitantes en la búsqueda de productos financieros como créditos automotrices o personales. Disponible 24/7, este agente responde preguntas, recopila información y ofrece opciones de productos, permitiendo que los ejecutivos de crédito se concentren en interacciones más personalizadas, como revisar solicitudes, gestionar excepciones o cerrar condiciones. El resultado: mayores tasas de conversión, tiempos más rápidos de aprobación y una experiencia más fluida para el cliente.
Cada plantilla predefinida de Agentforce incluye Temas, que guían el comportamiento de los agentes, y Acciones, que les permiten tomar medidas específicas para sus puestos en el sector de servicios financieros. Las empresas pueden personalizar y ampliar estos agentes con Agentforce para que reflejen sus procesos, barreras, políticas y modelos de servicio específicos, todo en un entorno declarativo y sin código.
Además, los Controles de Cumplimiento Integrados ayudan a garantizar que los agentes de IA cumplan con las mismas normas regulatorias que los equipos humanos. Agentforce opera dentro del marco de cumplimiento de Financial Services Cloud, aplicando normas de aprobación, divulgación y registros de auditoría en flujos de trabajo comunes como servicios, préstamos e incorporación de clientes. Cada acción se rastrea y gestiona, lo que ayuda a las empresas a cumplir con las obligaciones regulatorias con mayor coherencia y transparencia.
Por qué es importante: El sector de servicios financieros se enfrenta a una crisis de talento. Se prevé que el 50% de la plantilla actual de seguros se jubile en 15 años y se prevé un déficit de 100.000 asesores financieros para 2034 si la productividad se mantiene. El momento para esta escasez es inoportuno: las expectativas de los clientes están en aumento y, según el informe Servicios Financieros Conectados 2025 de Salesforce, solo el 21% de los consumidores está plenamente satisfecho con la personalización que reciben de sus proveedores de servicios financieros, y el 35% afirma ser tratado como un número.
Profundiza: Trabajo digital para ampliar los servicios financieros
Al descargar tareas que consumen tiempo, como la preparación de reuniones, generación de cotizaciones y resolución de solicitudes, Agentforce for Financial Services permite que las empresas aumenten su capacidad para ofrecer experiencias personalizadas sin necesidad de contratar más personal. Además, contribuye a que cada interacción cumpla con las políticas de la firma y los requisitos regulatorios, manteniendo la coherencia y la confianza.
Agentes para Asesores Financieros y Banqueros
- Preparación de reuniones con clientes: Analiza los datos del cliente —incluidos portafolios financieros, interacciones anteriores y registros en CRM— para identificar conocimientos clave, como el rendimiento de las inversiones y necesidades potenciales. Luego, genera automáticamente agendas estructuradas para la reunión basadas en estos hallazgos, incorporando información relevante sobre próximos eventos de vida o hitos empresariales identificados mediante el análisis de datos. También sugiere puntos de conversación al detectar áreas donde el asesor puede aportar valor o abordar inquietudes del cliente. Esta automatización de la recopilación de datos y la creación de agendas libera tiempo para que asesores y banqueros se enfoquen en las necesidades del cliente y en fortalecer la relación.
- Resumen posterior a la reunión: Utiliza IA para procesar y organizar las notas de la reunión, identificando los temas clave y las tareas pendientes. Luego, resume automáticamente estos puntos y actualiza los planes del cliente dentro de Financial Services Cloud, asegurando que toda la información relevante quede registrada y que los próximos pasos estén claramente definidos. Además, crea tareas de seguimiento y las asigna a los miembros del equipo correspondiente, activando recordatorios automáticos para garantizar una ejecución oportuna y mantener relaciones personalizadas y proactivas a gran escala.
Agentes para Servicios Bancarios y de Seguros
- Servicio de Banca de Personas: Automatiza tareas cotidianas comunes al integrarse con los sistemas centrales bancarios para proporcionar consultas de saldo y revisiones de transacciones casi en tiempo real. También agiliza procesos como el reporte de tarjetas extraviadas, guiando al cliente paso a paso e iniciando el proceso de cancelación. Para reversiones de cargos, recopila la información necesaria y, según reglas predefinidas, procesa automáticamente la solicitud o la deriva a revisión humana. Esta automatización permite a los representantes reducir los tiempos de espera y centrarse en problemas más complejos que requieren intervención humana.
- Servicio para Aseguradoras: Asiste a los clientes en el proceso de obtención de cotizaciones de seguros mediante IA, recopilando información como datos demográficos, perfiles de riesgo y necesidades de cobertura. El agente compara las opciones de pólizas con base en esta información y presenta una selección personalizada. Al automatizar la recopilación y el análisis de datos, permite a los representantes ofrecer cotizaciones casi en tiempo real con mayor confianza, mejorando las tasas de conversión y brindando una experiencia más fluida y satisfactoria.
Agentes para Ejecutivos de Préstamos
- Exploración de préstamos: Guía a los solicitantes en la búsqueda de opciones de crédito. El agente analiza los datos y sugiere productos relevantes, como hipotecas, préstamos de auto o personales, que se ajusten al perfil financiero y a las necesidades del solicitante. Esta automatización agiliza la fase inicial de exploración, permitiendo a los ejecutivos enfocarse en asesorar, construir relaciones y finalizar las solicitudes.
Marco de Cumplimiento Integrado
- Controles regulatorios incorporados: Ayuda a asegurar que las acciones de Agentforce —ya sea recomendar un producto, procesar una solicitud o recopilar información— cumplan con los mismos requisitos de aprobación, divulgación y trazabilidad que los equipos humanos, al utilizar el marco de cumplimiento integrado de Financial Services Cloud. Este marco incluye reglas y flujos de trabajo preconfigurados que el agente sigue, documentando todas las acciones y decisiones en un registro seguro y auditable.
- Reglas de cumplimiento en cada paso: Agentforce aplica automáticamente las reglas de cumplimiento y registra cada acción casi en tiempo real. Por ejemplo, al enviar divulgaciones, puede incluir automáticamente el lenguaje legal requerido y obtener los acuses de recibo necesarios del cliente. Al activar aprobaciones, deriva las solicitudes al personal correspondiente según jerarquías predefinidas y escala las excepciones para revisión manual. A medida que Agentforce ejecuta tareas como enviar documentos legales, activar aprobaciones o señalar excepciones, las reglas de cumplimiento se aplican de forma automática y quedan registradas casi en tiempo real. Esto reduce las revisiones manuales y mejora la preparación para auditorías al mantener un historial completo y rastreable de cada acción.
Visión de Salesforce: “La inteligencia artificial no debería reemplazar la conexión humana, sino escalarla. Con Agentforce for Financial Services, las instituciones pueden aprovechar una fuerza laboral digital construida sobre una plataforma completamente integrada, que permite a los equipos humanos aumentar su productividad, eficiencia e ingresos, sin dejar de ofrecer la experiencia personalizada y confiable que los clientes esperan” – Eran Agrios, SVP y Gerente General de Financial Service.
