Los organismos del Estado enfrentan cada vez más presión para mejorar su capacidad de respuesta, eficiencia y productividad, en medio de la escasez de personal y el aumento de las expectativas públicas. Por eso, Salesforce lanzó recientemente Agentforce para el Sector Público con el fin de complementar el trabajo de los funcionarios con “labor digital”, una fuerza laboral digital de agentes de IA inteligentes capaces de hacerse cargo de tareas complejas y que consumen mucho tiempo, manteniéndose dentro de límites definidos.
Con Agentforce para el Sector Público, las agencias pueden usar agentes de IA para asistir tanto a funcionarios como a la ciudadanía, acelerando la respuesta gubernamental, habilitando mejor apoyo a la comunidad, simplificando la fiscalización y reduciendo riesgos para los empleados. Esto libera a los trabajadores para concentrarse en las tareas críticas de su misión, a la vez que permite servicios públicos más fáciles, rápidos y rentables.
Por qué importa
En todo el mundo, los líderes de gobierno reconocen el valor de la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia, la productividad, la satisfacción laboral y la calidad de los servicios públicos. De hecho, un 64% espera ahorros significativos en costos gracias a su implementación. La ciudadanía también está preparada: 9 de cada 10 personas están abiertas a utilizar servicios estatales potenciados con IA.
Sin embargo, preocupaciones sobre privacidad de datos y seguridad han frenado una adopción más rápida. Agentforce para el Sector Público responde a estos desafíos ofreciendo soluciones de IA confiables, seguras y certificadas, que pueden desplegarse en poco tiempo para apoyar a los funcionarios y mejorar la atención a la población, liberando así todo el potencial de la IA para transformar los servicios públicos.
La labor digital de confianza mejora la capacidad de respuesta gubernamental
Agentforce para el Sector Público permite a los servicios públicos crear y adaptar fácilmente agentes de inteligencia artificial, ya sea a partir de modelos prediseñados o personalizados. Con esta herramienta, los organismos pueden automatizar tareas rutinarias como responder consultas frecuentes de la ciudadanía o procesar renovaciones de licencias de manera más rápida.
La plataforma además cumple con estándares internacionales de seguridad y cumplimiento normativo -incluidos FedRAMP High, Protected-B e IRAP- lo que garantiza que la información se maneje de forma segura y confiable.
Los organismos también pueden aprovechar acciones preconfiguradas (tareas que un agente puede realizar) diseñadas específicamente para este ámbito, como “buscar reclamos similares” o “verificar infracciones normativas”. Estas funciones pueden desplegarse y adaptarse rápidamente para cualquier funcionario, departamento o proceso, ahorrando tiempo de desarrollo, aumentando la eficiencia y mejorando la productividad de los funcionarios públicos.
Ejemplos de nuevas acciones disponibles:
- Simplificar la fiscalización y reducir riesgos: un agente de IA puede apoyar a inspectores recomendando infracciones específicas, ayudando a calcular tasas regulatorias y generando documentación, estas acciones ayudan a reducir la carga administrativa.
- Acelerar la respuesta y detectar tendencias: los organismos pueden usar esta “fuerza laboral digital” para resumir y analizar reclamos ciudadanos, identificar problemas similares en el pasado y recomendar próximos pasos según la normativa aplicable.
- Encontrar y contratar talento más rápido: acelerar procesos de reclutamiento con cruce automático de currículums y contacto a postulantes.
- Recomendar puestos a candidatos: sugerir vacantes relevantes según sus habilidades y experiencia.
- Ayudar a postular a beneficios: guiar a la comunidad en la aplicación a programas, reduciendo errores y acelerando su tramitación.
- Simplificar la gestión de reclamos: entregar información precisa y guiar paso a paso a los denunciantes para agilizar la revisión y resolución.
“El futuro del gobierno es inteligente, eficiente, proactivo y profundamente conectado a las necesidades de sus ciudadanos. Agentforce para el Sector Público hace posible este futuro al integrar IA confiable y segura en el corazón de las operaciones gubernamentales”, aseguró Nasi Jazayeri, Vicepresidente Ejecutivo y Gerente General de Sector Público en Salesforce
Cómo funciona
Basado en Salesforce Public Sector Solutions, Agentforce para el Sector Público permite a los organismos desplegar agentes de IA en semanas, no meses, y habilita a equipos no técnicos a personalizarlos fácilmente mediante lenguaje natural y plantillas prediseñadas. Y como aprovecha el modelo de datos de Public Sector Solutions e integra con Data Cloud, extrae información de múltiples aplicaciones y fuentes de datos, lo que garantiza que las decisiones sean precisas y estén respaldadas por una visión completa.
El Atlas Reasoning Engine -el “cerebro” detrás de Agentforce- puede procesar y analizar datos complejos de diversas fuentes para tomar decisiones informadas, entregar insights predictivos y generar recomendaciones accionables. Este motor utiliza técnicas avanzadas como ensemble retrieval augmented generation (RAG), que combina las fortalezas de varios modelos RAG, para encontrar datos altamente específicos y precisos para los agentes. Data Cloud funciona como el tejido conectivo de la plataforma Salesforce, facilitando la incorporación de datos estructurados y no estructurados de distintas fuentes dentro o fuera de Salesforce, como aplicaciones, lagos de datos, correos electrónicos, imágenes, PDFs o sistemas heredados.
La exclusiva Trust Layer de Salesforce protege la privacidad y la seguridad con funcionalidades como grounding dinámico, cero retención de datos y detección de toxicidad, lo que permite un uso responsable de la IA y mantiene altos estándares de seguridad.
Y gracias a la plataforma unificada de Salesforce, las organizaciones del sector público pueden aprovechar la innovación de todo el ecosistema. Esto incluye el uso de Agent Builder para personalizar fácilmente un agente prediseñado para casos de uso específicos en el gobierno, definiendo temas que incorporan instrucciones en lenguaje natural y controles adicionales. Para una personalización aún mayor, los equipos pueden conectar una biblioteca de acciones desde la lógica de negocio ya existente en Salesforce, como Flows, Apex, APIs de MuleSoft y plantillas de prompts.
