El nuevo Índice Empresarial Agentic de Salesforce aprovecha los datos de uso de Agentforce para ofrecer una primera visión de las tendencias que están dando forma a la empresa Agéntica, así como la implementación de sus agentes para impulsar el éxito de sus clientes y reinventar sus negocios.
La empresa agéntica representa un cambio fundamental en la forma en que funciona el mundo: aprovecha los agentes de IA no solo para automatizar sus flujos de trabajo existentes, sino también para transformar negocios enteros. Al dotar a cada empleado de una fuerza de trabajo digital ilimitada, estas pueden aumentar su productividad y escala, mejorar la experiencia de sus empleados, reducir costes y ofrecer valor a sus clientes.
El Índice Empresarial Agéntico de Salesforce revela que esta transformación ya está en marcha, con agentes de IA impactando en áreas como ventas, servicios, operaciones internas, entre otras. La creación de estos entre empresas pioneras aumentó un 119% entre enero y junio, y el número medio de conversaciones de atención al cliente gestionadas por los mismos se multiplicó por 22 en la primera mitad de 2025. Los sectores orientados al consumidor, como los servicios financieros, viajes, hostelería, y el comercio minorista, lideran su implementación, siendo las ventas y los servicios los casos de uso predominantes.
«Los agentes de IA ya están empezando a actuar como increíbles multiplicadores de fuerza para las empresas y los consumidores», afirma Joe Inzerillo, Director Digital. «El índice muestra que los agentes están cambiando radicalmente la forma de trabajar de las empresas, y cuanto más los utilizan y amplían su uso, mayor es la eficiencia y el valor que son capaces de generar».
El informe también señala una creciente adopción entre trabajadores. Las interacciones de estos con agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad de 2025. manteniendo conversaciones más prolongadas; de hecho, las acciones de los agentes derivadas de estas crecieron a una tasa media del 76 % mensual durante la primera mitad de 2025.
Los consumidores también los están adoptando, ya que el 94% interactúa con ellos cuando se les da la opción. Pero esto no significa que los humanos hayan quedado fuera de juego. Las empresas están equilibrando las capacidades humanas y agénticas, de modo que estos últimos se encarguen del contacto inicial y las preguntas más comunes, mientras que los representantes humanos se centran en cuestiones más complejas. De hecho, las escaladas a humanos aumentaron del 22% en el primer trimestre de 2025 al 32% en el segundo trimestre de 2025, a medida que los agentes mejoraban su capacidad para identificar cuándo se necesitaba a un humano para derivarlo a los expertos adecuados.
Datos clave del informe:
La adopción de agentes se está acelerando rápidamente, las ventas y servicios se están convirtiendo en los principales casos de uso.
- En la primera mitad de 2025, el número de agentes creados y desplegados dentro de las organizaciones participantes creció un 119%.
- El número de acciones completadas por los agentes en todos los casos de uso creció a una tasa media del 80% mes a mes.
- Las tres áreas principales en las que se están utilizando los agentes de IA son:
- Servicio al cliente
- Automatización interna/empresarial
- Ventas
- En las ventas cruzadas y el servicio, los agentes no solo automatizan tareas, sino que también toman medidas.
- En ventas, redactar y enviar correos electrónicos fue la acción más habitual de los agentes, seguida de crear tareas pendientes y enviar solicitudes de reunión.
- En servicios, las empresas observaron que el número medio diario de conversaciones de atención al cliente gestionadas por agentes creció a una tasa media mensual del 70% entre enero y junio.
- Las acciones más comunes de los agentes de IA son:
- Consultar e identificar registros.
- Redactar y programar correos electrónicos de divulgación y seguimiento.
- Responder preguntas con conocimiento.
- Resumir registros.
- Crear casos.
Las industrias orientadas al consumidor, en particular el comercio minorista, los viajes y hostelería, y los servicios financieros, son las que están implementando agentes de IA con mayor rapidez.
- En el sector de viajes y hostelería, las acciones de IA y agentes crecieron a una tasa media mensual del 133% en la primera mitad de 2025.
- Este sector también tiene el porcentaje más alto de usuarios empresariales activos en comparación con todos los demás, lo que indica su capacidad para formar con éxito a los empleados e impulsar su adopción.
«Creamos, desarrollamos y lanzamos nuestro primer agente en solo 12 días, pero el verdadero trabajo no había hecho más que empezar. Tras el lanzamiento, creamos y probamos nuevas acciones, y el equipo de Engine sigue adaptando nuestros agentes, basándose en lo que han aprendido para implementar aún más capacidades. Esto ha sido fundamental para lograr una reducción del 15 % en el tiempo medio de gestión». – Demetri Salvaggio, Director Sénior de Desarrollo Empresarial y Operaciones con Clientes, Engine.
- El comercio minorista experimentó un crecimiento medio mensual del 128% en el uso de la IA y las acciones de agentes durante la primera mitad de 2025.
- Según una encuesta reciente realizada a más de 2000 consumidores de todo el mundo, aquellos que interactúan habitualmente con agentes de IA en servicios de atención al cliente son un 200 % más propensos a afirmar que su experiencia general con el sector minorista ha mejorado en comparación con aquellos que no lo hacen.
«Estamos muy contentos de ser pioneros en la adopción de agentes, porque este es el futuro de las compras hiperpersonalizadas», afirma Calvin Anderson, Vicepresidente Sénior de Operaciones de Comercio Digital y Experiencia de Usuario en SharkNinja. «Los agentes de IA permitirán un punto de contacto digital siempre activo que ayudará a los clientes en todo, desde el proceso de compra hasta las preguntas sobre productos y la asistencia posventa. Esto no solo mejora la fidelidad a la marca mediante recomendaciones personalizadas, sino que permite a los miembros del equipo centrarse en interacciones más complejas y significativas. En última instancia, se trata de combinar el poder de la IA agéntica con la experiencia de nuestro equipo para ofrecer una experiencia minorista verdaderamente de primera clase».
- Los servicios financieros registraron un crecimiento mensual medio del 105 % en las acciones de IA y agentes durante la primera mitad de 2025.
- La encuesta que acompaña al informe reveló que, en comparación con los usuarios que no utilizan agentes, los consumidores que utilizan agentes de IA para el servicio al cliente son un 222% más propensos a afirmar que su experiencia general con el sector de los servicios financieros ha mejorado.
- El 38% de los consumidores que interactúan habitualmente con agentes de IA prefieren gestionar su presupuesto con un sistema automatizado/digital, como un agente de IA.
«Agentforce ha supuesto un cambio revolucionario, ya que nos permite ampliar y mejorar de forma eficiente el servicio al cliente durante periodos de mayor actividad. Ahora que Agentforce resuelve hasta el 60 % de las solicitudes entrantes, podemos atender con confianza las consultas rutinarias, como el estado de las declaraciones de impuestos, lo que libera a nuestro equipo para que se centre en tareas más complejas sin dejar de ofrecer una asistencia rápida, segura y personalizada». – Ryan Teeples, Director Técnico, 1-800Accountant
Los empleados no solo recurren con mayor frecuencia a los agentes de IA, sino que también mantienen conversaciones más enriquecedoras y continuas que incitan a los agentes a tomar medidas.
- Las interacciones de los empleados con los agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad de 2025.
- La interacción entre empleados y agentes se está intensificando: el volumen medio de conversaciones entre estos creció un 35% en el último trimestre.
- El volumen de acciones de los agentes provocadas por la interacción de los empleados creció a una tasa media mensual del 76% durante la primera mitad de 2025.
- Más allá de los agentes, la adopción global de la IA por parte de los trabajadores ha aumentado un 233% desde el otoño de 2024, según el último Índice de la Fuerza Laboral de Salesforce.
- Los trabajadores que utilizan la IA a diario son un 64% más propensos a declarar una productividad muy buena, un 58% a declarar una concentración muy buena y un 81% a declarar una satisfacción laboral muy buena, en comparación con sus compañeros que no la utilizan.
Según Nathalie Scardino, Presidenta y Directora de Recursos Humanos de Salesforce, «los datos nos muestran que los empleados no solo están adoptando agentes de IA, sino que, de hecho, están teniendo interacciones más profundas y significativas con la tecnología. A medida que los empleados aprenden a colaborar con estos, están descubriendo un trabajo audaz y con un propósito definido, trazando nuevas trayectorias profesionales».
Los agentes están mejorando la experiencia del cliente, ya que los consumidores optan por interacciones impulsadas por estos para resolver sus problemas.
- En la primera mitad de 2025, una media del 94% de los consumidores optó por interactuar con agentes, y las conversaciones de atención al cliente con los mismos crecieron a una tasa anual compuesta (CAGR) semestral del 2199% para la empresa media.
- La encuesta a los consumidores adjunta reveló que casi el 60% de los consumidores que interactúan habitualmente con agentes de IA del servicio de atención al cliente afirman que estos se han vuelto más útiles en el último año.
- El tiempo máximo que los consumidores estadounidenses dedican a resolver un único problema de atención al cliente se ha reducido en tres horas desde octubre de 2024.
- La resolución satisfactoria de un caso no significa necesariamente que un agente esté realizando el 100% del trabajo. De hecho, las escaladas a agentes humanos aumentaron del 22% en el primer trimestre de 2025 al 32% en el segundo trimestre de 2025.
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