Hoy, Salesforce (NYSE: CRM), el CRM con IA n.º 1 del mundo, ha anunciado la disponibilidad general de Agentforce 360, la culminación de un año de transformación que redefine la forma de trabajar en la era de la IA.
Mientras que otros apenas están comenzando a mostrar las posibilidades que ofrece la IA agéntica en la empresa, Salesforce ha dedicado el último año a ponerla en práctica, con cuatro lanzamientos importantes, miles de implementaciones en clientes y la propia Salesforce como Cliente Cero. Demostrando así cómo cobra vida la empresa agéntica.
La empresa agéntica representa un nuevo modelo de trabajo, en el que la IA potencia a las personas en lugar de sustituirlas. Así, todos los equipos operan con inteligencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana: siempre aprovechando oportunidades de venta, ya que el servicio nunca descansa. Cada empleado cuenta con un compañero de IA que le ayuda a trabajar más rápido y a tomar decisiones más inteligentes. El resultado es una nueva era de productividad, conexión con los clientes y crecimiento.
«Estamos entrando en la era de la empresa agéntica, en la que la inteligencia artificial eleva el potencial humano como nunca antes», afirmó Marc Benioff, Presidente y Director Ejecutivo de Salesforce. «Agentforce 360 conecta a personas, agentes y datos en una plataforma de confianza, lo que ayuda a todos los empleados y a todas las empresas a lograr más de lo que jamás creyeron posible».
Un año de innovación, basado en 26 años de confianza
Nada de esto sería posible sin la base que Salesforce ha construido como la plataforma de clientes más fiable del mundo. La misma tecnología que ha impulsado el CRM, la automatización y el análisis ahora impulsa a los agentes de IA capaces de convertir cada flujo de trabajo en inteligencia, cada empleado en un multiplicador y cada interacción con el cliente en un momento de impacto.
Durante los últimos 12 meses, Salesforce ha trabajado con miles de clientes, impulsando Agentforce a través de cuatro importantes lanzamientos que han preparado el camino para el lanzamiento hoy de Agentforce 360:
- Agentforce (octubre de 2024): Presentación de la primera plataforma de agentes de IA para empresas.
- Agentforce 2 (diciembre de 2024): Mejora del motor de razonamiento Atlas para obtener resultados más predecibles y fundamentados.
- Agentforce 2dx (marzo de 2025): permitió integrar los agentes en cualquier flujo de trabajo, ya fuera proactivo, activado o interfuncional.
- Agentforce 3 (junio de 2025): ofreció una interoperabilidad y gobernanza mejoradas, preparando a las empresas para la escalabilidad.
Estos hitos han dado lugar a Agentforce 360, transformando Salesforce más allá del CRM. Hoy, los agentes no solo atienden a los clientes, sino que también empoderan a los empleados, optimizando operaciones y colaborando con otros agentes.
La plataforma detrás del cambio
Agentforce 360 reúne de forma única los cuatro ingredientes de una empresa agéntica:
- Plataforma Agentforce 360: la base para los agentes de IA de nivel empresarial, que ahora cuenta con un nuevo generador de conversaciones y razonamiento híbrido para un mayor control, precisión, y capacidad de voz.
- Data 360: la capa de datos unificada y fiable que proporciona contexto a cada agente. Con innovaciones como Intelligent Context y Tableau Semantics, las empresas pueden convertir los datos y análisis no estructurados en un contexto rico y comprensible para la IA.
- Aplicaciones Customer 360: la lógica empresarial y la memoria institucional de cada empresa, que recogen cómo vende, presta servicios, comercializa y opera, ahora cobran vida a través de agentes de IA que comprenden profundamente a cada cliente y proceso desde adentro.
- Slack: la interfaz conversacional para que los seres humanos y agentes trabajen juntos, conectando conocimientos, acciones y datos en tiempo real.
Este enfoque integrado único permite a las empresas implementar agentes basados en datos controlados y fiables; trabajar en distintos equipos y flujos de trabajo; colaborar con personas y otros agentes directamente en Slack; y aprovechar los procesos, la lógica empresarial y la infraestructura de datos existentes. Además, gracias a su ecosistema abierto, los socios amplían la tecnología de Salesforce a todos los sectores con soluciones y servicios personalizados.
Probado con clientes. Probado dentro de Salesforce.
Agentforce 360 no es otro proyecto piloto de IA, sino que ya está transformando el trabajo dentro de Salesforce y en todos los sectores. Internamente, Salesforce lo utiliza para gestionar tareas rutinarias en los departamentos de ventas, TI y asistencia técnica, lo que permite a los empleados centrarse en la estrategia, creatividad y relaciones con clientes.
Con 12 000 clientes, Agentforce 360 ha logrado resultados transformadores:
Reddit desvió el 46 % de los casos de asistencia y redujo los tiempos de resolución en un 84 %, lo que redujo el tiempo medio de respuesta de 8,9 minutos a 1,4 minutos. «Esta eficiencia nos permite proporcionar ayuda bajo demanda para tareas complejas, aumentar la satisfacción de los anunciantes en un 20 % y liberar a los representantes humanos de preguntas repetitivas», afirmó John Thompson, Vicepresidente de Estrategia y Operaciones de Ventas.
Adecco gestionó el 51 % de las conversaciones con los candidatos fuera del horario laboral habitual con los agentes. «Agentforce nos permite automatizar tareas de gran volumen, lo que libera estratégicamente el tiempo de nuestros reclutadores para que se centren en la calidad de la interacción con los clientes», afirmó Pierre Matuchet, Vicepresidente Sénior de TI y Transformación Digital.
OpenTable resolvió el 70 % de las consultas de comensales y restaurantes de forma autónoma. «Agentforce proporcionó la calidez y el servicio de primera clase que exige nuestro sector», afirmó George Pokorny, Vicepresidente Sénior de Éxito Global del Cliente. «En cuestión de semanas, nuestro agente de restaurantes gestionó el 70 % de las preguntas, lo que supone una mejora notable con respecto a nuestro chatbot anterior».
Engine redujo el tiempo de gestión en un 15 %, lo que supuso un ahorro de más de 2 millones de dólares al año. «Agentforce ha cambiado las reglas del juego», afirmó Elia Wallen, Directora Ejecutiva. «Sus capacidades de voz nos permitirán ofrecer una experiencia de marca única directamente a los clientes, creando interacciones de confianza a gran escala».
1-800Accountant logró una tasa de desviación de casos del 90 % durante la semana fiscal. «Agentforce nos permite ofrecer a los clientes actualizaciones en tiempo real, señalar ahorros y dotar a nuestros profesionales de agendas preestablecidas», afirmó Ryan Teeples, Director de Tecnología. «Ahora nuestro equipo puede centrarse en las complejas necesidades de nuestros clientes, lo que les permite seguir teniendo éxito».
Más información: Novedades de Agentforce 360
Agentforce 360 ofrece las capacidades más avanzadas hasta la fecha para crear, implementar y gestionar agentes de IA de nivel empresarial. Estas innovaciones abarcan todo el ecosistema de Salesforce, desde la plataforma hasta los datos, pasando por las aplicaciones de clientes y Slack.
Plataforma Agentforce: más predecible, más humana
Agentforce 360 presenta los agentes más fiables y accesibles hasta la fecha, diseñados para razonar, actuar y colaborar junto a las personas.
- Agentforce Builder: un nuevo estudio de desarrollo conversacional que permite a los equipos diseñar, probar e implementar agentes utilizando lenguaje natural, sin necesidad de configuración manual.
- Agentforce Voice: una capa de voz nativa que transforma los sistemas IVR en conversaciones naturales en tiempo real con transcripción de baja latencia, síntesis de voz realista y una profunda integración con Salesforce. Voice es compatible con los principales socios CCaaS empresariales, como Amazon Connect, Five9, NiCE y Vonage.
- Razonamiento híbrido y Agent Script: combina flujos de trabajo deterministas con un razonamiento LLM flexible para lograr precisión y adaptabilidad. Los desarrolladores pueden definir barreras de seguridad, el uso de herramientas y la lógica utilizando Agent Script, impulsado por el motor de razonamiento Atlas configurable.
- Agentforce Vibes: amplía el desarrollo low-code a la IA, permitiendo a los creadores «vibe-code» aplicaciones basadas en datos y gobernanza de la empresa.
- Observabilidad: los nuevos paneles de control ayudan a los equipos a supervisar el razonamiento, precisión y cumplimiento, lo que mejora la fiabilidad a lo largo del tiempo.
Data 360: Convirtiendo datos en contexto
Data 360 ahora activa los datos de una empresa, ya sean estructurados o no estructurados, para proporcionar a cada agente contexto empresarial y personalización.
- Contexto inteligente: permite a los agentes acceder a contenido no estructurado, como archivos PDF o diagramas, que guian a los usuarios a través de tareas reales, como la resolución de problemas o el análisis.
- Semántica Tableau: traduce los datos al lenguaje empresarial y garantiza métricas coherentes en todas las nubes a través del modelo de datos semánticos (SDM) Customer 360. Con sus socios Databricks, dbt Labs y Snowflake, Salesforce está habilitando una semántica estandarizada en todas las plataformas.
Aplicaciones Customer 360: agentes en el flujo de trabajo
Las aplicaciones de Salesforce ahora incorporan agentes conversacionales que actúan directamente en los flujos de trabajo empresariales.
- Agentforce Sales: automatiza la prospección, calificación y elaboración de presupuestos con las mejores acciones siguientes.
- Agentforce Marketing: crea y lanza campañas, recorridos y activos de forma autónoma.
- Agentforce Service: impulsa el Centro de mando para el servicio con un soporte proactivo y siempre activo.
- Agentforce Field Service: automatiza la programación, integra mapas en tiempo real a través de Esri y permite la captura de datos sin manos con Voice to Form.
- Agentforce Revenue Management: impulsa un crecimiento predecible con agentes de IA que potencian equipos de ventas, operaciones y facturación con presupuestos,a la vez que facturan y gestionan el consumo automatizado.
- Agentforce Commerce: ayuda a aumentar la conversión de compradores y el tamaño de los carritos de compra con experiencias de compra y procesos de pago conversacionales y guiados.
- Agentforce IT Service: ayuda a reducir los costes de TI y aumentar la productividad de los empleados al poner fin a la era de los portales y tickets, desplegando agentes de IA especializados para ofrecer soluciones conversacionales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todos los lugares donde trabajan los empleados, incluidos Slack y Microsoft Teams. Los clientes pueden beneficiarse de más de 100 conectores, integraciones y flujos de trabajo preconfigurados de socios como Box, CrowdStrike, Google, IBM, Okta, Oracle Netsuite, Workday y Zoom.
- Agentforce 360 for Industries: ofrece un tiempo de amortización más rápido para todos los sectores con nuevas soluciones preconfiguradas y específicas para cada sector, como Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector y Agentforce Manufacturing.
Slack: el sistema operativo agente para la empresa
Slack se convierte en el sistema donde personas, agentes, aplicaciones y datos se conectan en tiempo real.
- Aplicaciones Slack-First: Agentforce Sales, IT Service, HR Service y Tableau Next ahora muestran información y completan acciones sin salir de Slack.
- Channel Expert Agent: experiencia siempre disponible dentro de los canales, impulsada por la búsqueda de conocimientos empresariales en tiempo real.
- Búsqueda empresarial: respuestas en lenguaje natural que abarcan Google Drive, GitHub, Jira y mucho más.
- Slackbot rediseñado: asistente sensible al contexto para escribir, resumir mensajes y notas de reuniones.
- Protocolo de contexto de modelo (MCP): integra IA de terceros como Anthropic, Dropbox y OpenAI a través de nuevas API para obtener conocimientos y automatización en tiempo real.
Socios: Ampliación del ecosistema Agentforce 360
El ecosistema de socios de Salesforce se extiende e integra en Agentforce 360, proporcionando aplicaciones y agentes para cualquier caso de uso y una profunda experiencia en el sector para impulsar el éxito de los clientes.
- Ampliación de las opciones de modelos para los clientes de Agentforce y métodos de alojamiento: permite a los clientes incorporar la potencia de Anthropic a través de Amazon Bedrock, los modelos Gemini de Google y OpenAI directamente en la experiencia de Salesforce.
- AgentExchange nativo de Slack: convierte Slack en el principal mercado para agentes de IA. A partir de los cientos de acciones creadas por socios y servidores MCP que amplían los agentes de Agentforce, los equipos ahora pueden descubrir, probar e instalar agentes y aplicaciones de socios como Anthropic (Claude), Cursor, Google Cloud, OpenAI (ChatGPT, Codex), Perplexity, Vercel y WRITER, todo ello de forma nativa dentro de su espacio de trabajo de Slack.
Disponibilidad
Agentforce 360 ya está disponible en todo el mundo, y en los próximos meses se seguirán introduciendo innovaciones en las versiones piloto y beta.
