La adopción de la IA se dispara un 282% a medida que los CIOs entran en la era de la escalabilidad, pero la confianza se convierte en el desafío principal

La implementación de la IA ha aumentado un 282% desde el año pasado, según el segundo estudio anual de CIOs de Salesforce. En 2024, los CIOs todavía estaban cerrando brechas de datos, fortaleciendo la seguridad y realizando pilotos iniciales. Este año, han superado esa fase y están escalando la IA a través de sus organizaciones. La era de la experimentación ha terminado, la era de la escalabilidad ha llegado.

Para mantenerse al día, los CIOs afirman que las habilidades necesarias para liderar este cambio se han transformado. La experiencia técnica sigue siendo fundamental, pero el liderazgo, la narración de historias y la gestión del cambio ahora determinan si la adopción de la IA se mantiene. Y esto no es una preferencia: el 94% de los CIOs dice que escalar la IA les está obligando a ampliar sus habilidades.

Esta ola de adopción empresarial también está ampliando el papel de los CIOs. Los CIOs han trabajado durante mucho tiempo junto con el CEO, pero a medida que la IA escala, esa asociación se está ampliando: desde preparar la tecnología hasta dirigir el cambio en toda la organización. Los CIOs ahora alinean a los ejecutivos, modelan las estrategias de adopción y aseguran que la IA se integre en el trabajo diario.

Sus prioridades técnicas también han evolucionado. El trabajo del año pasado se centró en la limpieza de datos, la gobernanza, la seguridad y los sistemas heredados. Este año, los CIOs están enfocados en construir flujos de trabajo ágiles, integrar la IA en las plataformas centrales y escalar la IA de forma segura en toda la empresa.

Los CIOs también están pasando más tiempo con los equipos que interactúan con los clientes, especialmente con los de atención al cliente, donde los agentes de IA ya están mostrando un impacto medible. Y, en consonancia con las preocupaciones del año pasado sobre datos y seguridad, los CIOs afirman que están confiando más en plataformas de confianza y sistemas unificados para asegurar que sus inversiones en IA escalen de manera segura y responsable.

«Los CIOs están transformando la ambición de la IA en acción y escalando la IA agéntica de manera real y medible», dijo Daniel Shmitt, CIO de Salesforce. «Integrar la IA en el flujo de trabajo y construir confianza en cada paso ayuda a todos a moverse más rápido y con más confianza».

Impacto en los clientes

DeVry University: «Nuestro cambio de sistemas locales a plataformas SaaS de confianza nos permitió avanzar rápidamente en la IA agéntica. Al integrar los agentes de IA de Salesforce directamente en el flujo de la asesoría académica y el apoyo a estudiantes, no solo estamos modernizando la infraestructura, sino también mejorando los resultados y ahorrando más de 500 horas de tiempo de nuestros colegas cada año». — Chris Campbell, CIO, DeVry University

Adobe Population Health: «La investigación de Salesforce sobre CIO muestra el cambio de la experimentación con IA al impacto en los negocios, y lo estamos viviendo. Al integrar Agentforce en el flujo del trabajo clínico, hemos ahorrado más de un millón de dólares en tiempo anualmente y hemos devuelto miles de horas a los equipos de atención. Esa es la verdadera promesa de la IA agéntica: no más sistemas, sino más tiempo para las personas». — Alex Waddell, CIO, Adobe Population Health

Hallazgos detallados:

Los CIOs pasan de la duda a la implementación práctica

• El año pasado, el 43% de los CIOs sentían que estaban por delante de la competencia en IA. Este año, el 61% dice lo mismo.
• La implementación total de IA ha aumentado un 282% desde 2024, del 11% al 42%.
• El presupuesto para IA casi se ha duplicado, con los CIOs diciendo que están dedicando el 30% de este presupuesto a la IA agéntica.
• El 96% de los CIOs dicen que su empresa usa actualmente o planea usar IA agéntica en los próximos dos años.

Confianza creciente en toda la empresa

• El 75% de los CIOs se sienten más confiados en su rol ahora que hace un año.
• El 97% de los CIOs dicen que saben más sobre IA ahora que hace un año.
• Los CIOs califican a sus empresas significativamente mejor en varios factores de IA este año en comparación con 2024, incluidos:
  • Mejora de las habilidades de los empleados (+43%)
  • Capacidad para identificar métricas de éxito/KPIs para IA (+33%)

Los CIOs emergen como líderes del cambio, no solo como líderes tecnológicos

• Los CIOs informan que trabajan más estrechamente con los CEO (por encima de otros ejecutivos del C-suite) a medida que la IA agéntica ha aumentado el alcance y la importancia de su papel.
• El 94% de los CIOs dicen que los agentes de IA han aumentado la necesidad de expandir sus habilidades.
• Los CIOs están desarrollando habilidades inesperadas en el lugar de trabajo, enfocándose en habilidades blandas más que en habilidades técnicas.
  • Las principales habilidades que los CIOs han mejorado para prepararse para la IA agéntica:
    • El 61% de los CIOs han mejorado personalmente sus habilidades de liderazgo.
    • El 57% de los CIOs han mejorado personalmente sus habilidades de narración de historias y construcción de narrativas.
    • El 55% de los CIOs han mejorado personalmente sus habilidades de gestión del cambio y comunicación.

% de CIOs que informan trabajar más estrechamente con los siguientes ejecutivos debido a la IA agéntica

El servicio de atención al cliente se convierte en el terreno de prueba para la IA

• El 65% de los CIOs dicen que están trabajando más estrechamente con su organización de servicio de atención al cliente debido a la IA agéntica, más que con todos los demás grupos.
• Los CIOs califican el servicio de atención al cliente como el #1 en mejores casos de uso, mayor entusiasmo, mejor preparación y mayor adopción para IA agéntica.
• Este hallazgo es consistente con el último Índice de Empresas Agénticas de Salesforce. Según los datos de uso de Agentforce, el número promedio de conversaciones de atención al cliente lideradas por un agente creció 22 veces en la primera mitad de 2025.

% de CIOs que informan trabajar más estrechamente con los siguientes departamentos debido a la IA agéntica

Clasificación promedio de los CIOs de los departamentos según los principales factores de IA agéntica: Casos de uso, entusiasmo, preparación y adopción

Escalar la IA requiere alineación interfuncional, pero aún existen brechas

• El 81% de los CIOs dicen que los agentes de IA aumentan la necesidad de trabajar más estrechamente con otros grupos en su organización, como Recursos Humanos, Finanzas y Ventas, pero menos de la mitad lo están haciendo actualmente.
• El 93% de los CIOs dice que la adopción exitosa de agentes de IA en el lugar de trabajo depende de su integración dentro del flujo de trabajo diario.
• El 61% de los CIOs prefieren invertir en proveedores conocidos que ya utilizan.

«Ha habido un mayor énfasis (en mi rol) en entrenar y dirigir el negocio sobre el potencial y las limitaciones de la IA. Hay un gran exceso de expectativas, que es mayor que el de varias tecnologías emergentes anteriores, las cuales necesitan ser fundamentadas en aplicaciones realistas dentro de nuestro negocio. Se necesita mucha más educación para adoptar y aprovechar al máximo la IA, o los costos aumentarán mucho más rápido sin agregar valor. Hay una necesidad aún mayor de asegurar la alineación estratégica del negocio a través de las funciones para aprovechar al máximo el potencial de los datos y la información» – Respuesta de un CIO en la industria minorista en la encuesta.

La confianza en los datos sigue siendo el mayor desafío

• El principal temor respecto a la IA en su empresa es la seguridad y la privacidad de los datos, seguido de cerca por la falta de datos confiables.
  • Sin embargo, solo el 35% de los CIOs dice que están trabajando más estrechamente con los Directores de Datos debido a la IA agéntica y solo el 14% de su presupuesto de TI se dedica a la seguridad de los datos.
• Solo el 23% de los CIOs están completamente seguros de que están invirtiendo en IA con gobernanza de datos incorporada.

Metodología: En colaboración con NewtonX, Salesforce realizó una encuesta en línea doblemente anónima entre 200 CIOs globales de 24 países de AMER, EMEA y APAC.