Niall Norton, CEO de Openet
Servicios más útiles, más conveniencia y conectividad en todas partes. Y, por supuesto, esta lista de compras de servicios por menos dinero, y con entrega más rápida. Esto es lo que quieren los clientes de los service providers. Quieren el valor y la conveniencia de los servicios sin la complejidad de la tecnología. Una relación más simple, más relevante, en la que puedan confiar. También es lo que los service providers quieren de los proveedores. Esto se intensificará en 2018. Veremos algunos cambios en el juego sobre cómo los service providers y vendors hacen negocios. Esto será impulsado, no solo por el deseo de una mayor eficiencia de los service providers, sino también por los cambios que está produciéndose en el paso a lo digital. Algunos de estos cambios y sus impactos son mencionados a continuación como mis 5 mejores predicciones de la industria para 2018.
El paso hacia los servicios de datos gratuitos a medida que el contenido de la suscripción toma protagonismo: 2017 fue el año del paquete de contenido. Los service providers, desconfiados del gran costo de los datos de los videos, decidieron que una buena forma de lograr que las personas usen el contenido en sus dispositivos era eliminar el temor a quedarse sin crédito y a pagar las facturas. Así que hemos visto el lanzamiento de muchos servicios de contenido. Hasta ahora está funcionando muy bien. Un buen ejemplo es el servicio de música y video de calificación cero de Deutsche Telekom, Stream On. Ha registrado más de 600.000 clientes desde su lanzamiento con 100.000 nuevos clientes solo en el mes de noviembre. Los service providers quieren que las personas paguen por el contenido (a través de paquetes de mayor precio o como complemento). No quieren que los clientes tengan que preocuparse por el impacto en su factura. Este enfoque en el contenido más la aclaración sobre tarifa cero y neutralidad de la red en Europa y la derogación de la neutralidad de la red en los EE. UU. impulsará aún más los datos hacia un producto básico en 2018. Los servicios de datos gratuitos de MNVOs y las compañías de Internet (consulte Google Triangle) y el deslizamiento hacia los datos gratuitos está en marcha.
Surgimiento de más modelos y servicios comerciales nuevos, nuevos horizontes y nuevas asociaciones: a medida que los ingresos de datos vayan desapareciendo, los service providers buscarán nuevos modelos comerciales y nuevos servicios para generar ingresos. Muchos han implementado servicios de entretenimiento. Otros ya están implementando servicios de electricidad, servicios bancarios y ofertas de seguridad para el hogar. A medida que los consumidores administran más y más servicios a través de aplicaciones (banca móvil, controles de calefacción remota, TV en todas partes, etc.), los service providers desean ofrecer dichos servicios a sus bases de clientes existentes (y grandes). Quieren una parte del gasto digital de sus clientes, no solo el gasto en comunicaciones cada vez menor. Además de vender nuevos servicios, veremos nuevos modelos comerciales. Estos incluirán opciones financiadas con publicidad para contenido y servicios que venden datos anonimizados, así como nuevos modelos de asociación, como el reparto de ingresos basado en el uso / ingresos por contenido.
Marcas digitales secundarias: los service providers están descubriendo que la transformación digital es difícil. Cambiar sistemas y procesos es posible, pero no es fácil. Cambiar las culturas profundamente arraigadas, las prácticas de trabajo puede ser aún más difícil. Los service providers establecidos deben mirar a algunos de los MVNO de campo verde más sencillos y suspirar con envidia. Precios bajos, autocuidado basado en la comunidad de base de bajo costo, alta NPS y sin kits y procesos heredados: es el material de los sueños. Ahora estamos viendo a muchos de los grandes service providers adoptar marcas digitales secundarias. Comience de cero, sin sistemas heredados ni cultura, y adopte primero lo digital: primer enfoque del cliente. No fue popular hace un par de años, pero los service providers han descubierto que «arrastrar el ancla» de la transformación de las arquitecturas heredadas es increíblemente lento y muy caro. En cuanto a la preocupación social sobre el impacto en la IA que reemplaza puestos de trabajo, esto no afecta a las marcas secundarias, ya que no tienen centros de llamadas.
Automatización impulsada por Inteligencia Artificial: Habrá un progreso significativo en 2018 en el camino hacia la automatización. Primero fueron las redes y ahora son los sistemas y procesos comerciales. La complejidad del back-end de ofrecer la simplicidad requerida de los servicios digitales personalizados será demasiado para muchos sistemas comerciales existentes. Es por eso que veremos un cambio de los sistemas de soporte empresarial a las plataformas de negocios digitales. La principal diferencia es que estos sistemas son automáticos, todo en tiempo real, pero con la adición de una capa de interacción con el cliente que será impulsada por AI. Esto usa reglas, algoritmos y una gama de datos de clientes, de uso y de terceros para proporcionar de forma inteligente y automática funciones como las siguientes mejores ofertas / actividades, así como el marketing contextual.
Aumento de proveedores innovadores: Durante años, tratar con las grandes compañías de redes y los jugadores de TI ha sido la opción aceptada (y segura) para los service providers al comprar BSS (sistema de soporte de negocios). La tasa de cambio que hemos visto en 2017 se acelerará en 2018. Esto significa que las prácticas heredadas de muchos de los proveedores más grandes ya no serán aplicables a los service providers en 2018. Fue interesante ver que muchos de los sistemas de telecomunicaciones premiados en 2017 reconocen soluciones innovadoras para vendedores pequeños / medianos. Mirando hacia el 2018, los service providers más grandes confiarán en las innovaciones tecnológicas «hágalo usted mismo» y en la automatización de procesos comerciales de proveedores innovadores, mientras que los otros service providers probablemente dependerán de los integradores de sistemas para ayudarlos a usar estas capacidades.
2018 será un año interesante. El declive en el ARPU de datos, la necesidad de ser creativos para abrir nuevas fuentes de ingresos y cuidar a los clientes con un aspecto digital primero: el primer enfoque del cliente es cambiar el juego tanto para los service providers como para los proveedores.
