Más que una moda, es una necesidad. Ante la gran demanda de atención a los clientes, diferentes empresas han optado por desarrollar diferentes tipos de asistentes virtuales, los cuales se convierten en una respuesta inmediata a las preguntas de los consumidores. Además, dan ayuda en tareas y procesos que son del entorno digital con mayor agilidad.
Esta solución tecnológica se viene imponiendo a pasos agigantados en las empresas peruanas, cuyo propósito principal es reducir el tiempo de espera de sus clientes y mejorar su calidad de servicio. Hoy por hoy, es uno de los segmentos con mayor crecimiento y proyección en materia de inteligencia artificial.
EVOLUCIÓN. Pero no siempre los asistentes virtuales tuvieron la misma capacidad de reacción. Pues como todo, pasaron por un proceso evolutivo hasta llegar a lo que son actualmente. Especialistas de Baufest detallaron que en primera instancia estuvieron los ‘chatbots’, a los que también se les llama smartbots o talkbots. Considerados como la primera generación de chats automatizados en el mercado, fueron y todavía son utilizados para brindar respuestas a preguntas preestablecidas que realizan los usuarios, pero sin mucha ‘inteligencia añadida’.
Con el transcurso del tiempo y la evolución de las tecnologías, surgieron los ‘asistentes virtuales’, que son la segunda generación de chatbots. Esta segunda generación cuenta con un mayor nivel de inteligencia, pudiendo realizar interpretaciones más precisas de las comunicaciones con los usuarios, permitiéndoles identificar de forma exacta cuál es la intención detrás de cada mensaje enviado.
Actualmente, podemos encontrar en auge una nueva evolución de los chatbots, los cuales además de contar con las características de sus antecesores, incorporan capacidades de inteligencia artificial, dando lugar así a la tercera generación de chats automatizados: los ‘asistentes inteligentes’. Eduardo Sarmiento, Practice Country Lead de Baufest Perú, explicó que ahora se busca integrarlos con servicios cognitivos y de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), permitiéndoles identificar el contexto en el que se encuentran (incluso también las características de nuestro cliente), así como ofrecer respuestas relevantes siguiendo el hilo de la conversación recordando interacciones pasadas. Asimismo, están dotados de capacidades transaccionales y no sólo meramente informativas, ofreciendo la capacidad de brindarle al cliente servicios de autogestión.
Es así que los chatbots han transitado un largo camino en su evolución para poder convertirse en asistentes inteligentes. Y con las perspectivas actuales que se tienen tanto de las plataformas como de las tecnologías asociadas, es probable que sigan evolucionando hasta convertirse en herramientas con un poder de respuesta muy semejante a la que tenemos los seres humanos.
DATO:
- Se estima que para este año, el 78% de empresas usen este sistema para atención al cliente.
- Según Stratistics MRC, el mercado global de los asistentes virtuales superará los 4.200 millones de dólares (3.728 millones de euros) en 2022.
