La experiencia del cliente (CX) es sin duda una tendencia empresarial en el mundo. El 80% de los directivos afirma que la mayoría de sus empresas competirán sobre la base del CX en los próximos dos años; una determinación lógica si se tiene en cuenta que cerca del 76% de los usuarios esperan que las compañías comprendan sus necesidades.
Tal y como sucede con otras industrias, el sector de los servicios públicos también requiere experiencias más fluidas con sus clientes; por tal motivo, desde hace algunos años han empezado a incursionar en servicios más personalizados y en opciones de autoservicio, añadiendo nuevas aplicaciones de CX al ecosistema de sistemas legados.
Sin embargo, las dificultades de integración entre sistemas se han convertido en el nuevo dolor de cabeza de este tipo de compañías. Y es que centrarse únicamente en implementar este tipo de soluciones es un camino que no necesariamente lleva a lograr el objetivo de mejorar la CX y ofrecer una atención al cliente omnicanal.
Así lo afirma Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open International, empresa líder en el desarrollo de software especializado para la industria de utilities, quien explica: “para entender mejor la problemática utilicemos una analogía. Cuando la tripulación de un barco navega y divisa un iceberg, sólo alcanza a ver la punta. Igual les sucede a las empresas de servicios públicos, quienes al momento de implementar nuevas tecnologías solo visualizan los sistemas de interacción con sus clientes, como los portales de autoservicio, aplicaciones de campañas y customer engagement, y las plataformas de comunicación. Sin embargo, el riesgo de colisión para un barco reside en la parte del iceberg que está bajo el agua. Igual ocurre en las utilities; bajo la superficie se encuentran los sistemas que gestionan las transacciones, la información de los clientes, sus solicitudes, los procesos críticos de la industria, y los sistemas de conectividad. Como la mayor parte del iceberg permanece oculta, las empresas de servicios públicos pueden ignorarla lo que genera el riesgo de perder efectividad en las iniciativas de CX”
Para ofrecer una experiencia de cliente diferencial, las empresas de servicios públicos requieren que todos sus sistemas funcionen de manera armónica, sin necesidad de complejas interacciones, con una lógica de operación centralizada que permita ofrecer continuidad entre los procesos, sin importar el canal de interacción con el cliente, y con la flexibilidad necesaria para implementar nuevos productos, servicios y modelos de negocio que permitan expandir y aprovechar las nuevas tecnologías.
“Por ejemplo, en Open International, evolucionamos nuestra plataforma Open Smartflex convirtiéndola en un CIS Cognitivo, una solución ‘perfect-at-the-core’, con un enfoque holístico, enriquecido con capacidades de inteligencia artificial. Esta nueva versión permite a las empresas de servicios públicos ofrecer journeys de cliente excepcionales y sin fricciones, al tiempo que contribuye a lograr una operación optimizada y centrada en el usuario, lo que la convierte en una solución tecnológica ideal para las empresas de servicios públicos de élite” añade Sánchez.
La plataforma CIS cognitiva de Open Smartflex brinda flexibilidad y autonomía para que las utilities puedan desarrollar planes comerciales y ofrecer nuevos servicios de forma rápida. Así, por ejemplo, es posible mejorar significativamente procesos como la inscripción en programas de servicios públicos, la gestión de cobros atrasados, y el cálculo del riesgo de incumplimiento de pago.
Emplear una solución con estas características también permite a las utilities ofrecer múltiples canales de comunicación de intercambio fluido; apoyar un autoservicio sencillo e individualizado que sugiera las opciones pertinentes en el momento adecuado; reducir los costos del servicio de atención al cliente; y potenciar el desarrollo, orientación y rentabilidad de los programas y productos que ofrecen las empresas de servicios públicos.
