El público hoy está cada vez más inmerso en el mundo y las compras virtuales, por lo que las empresas ya no pueden descuidar su estrategia digital y, por el contrario, deben ir evaluando con qué herramientas iniciar su incursión en este mundo y así ampliar su red de clientes, conocerlos más y ofrecer un servicio más eficiente y de calidad.
Para Marita Fabiani, gerenta de Experiencia al Cliente de Entel, que recientemente fue elegida por noveno año consecutivo como la empresa de telecomunicaciones N°1 en Perú por brindar la mejor experiencia del cliente de acuerdo al estudio BCX, es claro que el comportamiento del usuario ha cambiado y, por ello, las empresas siempre deben estar en busca de buenas prácticas en tecnología que les permita brindar respuestas rápidas o ejecutar transacciones de una manera simple las 24 horas durante los siete días de la semana.
En ese sentido, Fabiani brinda algunas recomendaciones sobre tendencias que los emprendedores deberían considerar si buscan mejorar la experiencia de sus clientes:
1.- Atención automatizada: La tecnología nos permite implementar chatbots o asistentes virtuales para interactuar con los clientes en diversos horarios y proporcionar información de manera rápida. En este punto, es importante considerar que la atención personalizada con una persona siempre debe ser una opción si el cliente lo prefiere.
2.- Análisis de datos: La tecnología nos brinda la posibilidad de conocer más a nuestros usuarios y sus preferencias. Si digitalizas tu sistema de ventas, podrás conocer a detalle la demanda de tus clientes, sus preferencias según períodos, edad, etc. Esto te permitirá crear una mejor estrategia de venta, ofrecer promociones y contar con stock de los productos top. El análisis de datos también es relevante y necesario para asegurar la experiencia de tus clientes y asegurar su permanencia.
3.- E-commerce: El comercio digital sigue en crecimiento, dando una oportunidad a las empresas que apuesten en digitalizar sus ventas mediante el e-commerce o marketplace; por ello, es fundamental asegurar que esta experiencia digital sea fácil, personalizada y de calidad pues, si el cliente tiene una mala experiencia, no volverá a comprar por este canal.
4.- RRSS: Las redes sociales no solo son herramientas ideales para dar a conocer nuestra empresa, servicios y/o productos, sino que también son un canal de atención, por ello debemos brindar una respuesta rápida y personalizada a cada cliente a fin de que sean escuchados y atendidos ante cualquier consulta o reclamo. Además, si analizamos los comentarios de los usuarios, podemos recibir una retroalimentación rápida de nuestros productos o servicios.
5.- Omnicanalidad: Si ya cuentas con una web o un marketplace para ventas, es importante considerar que, de acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, siete de cada diez personas usan más de un canal para comprar. Esto significa que debemos generar una estrategia digital que permita que los canales se interconecten. Por ejemplo, si el cliente inicia una conversación por la web de compra o reclamo, lo ideal sería que esa conversación pueda retomarse por el WhatsApp, teléfono o en un canal presencial con el historial completo, de modo que el cliente no tenga que iniciar de cero la comunicación en cada canal.
Como parte de la medición del servicio que ofrecen, algunas empresas en el Perú y en la región son evaluadas por el estudio BCX, el mayor benchmark en experiencia al cliente de Iberoamérica, que realiza una encuesta a cerca de 600 mil personas, evaluando a cerca de 400 compañías divididas en 23 sectores y a lo largo de 11 regiones.
