Autor: Mark Wakelin, EVP Customer Engineering & GM Agentforce
En las últimas semanas, los agentes de IA, como «Muse» de Meta y «Dots» de OpenAI, se han popularizado de forma espectacular en lo que ya se perfila como la próxima gran guerra de plataformas. Para ser una tecnología que se popularizó hace menos de un año a través de un proyecto de código abierto llamado OpenClaw, los agentes personales están ganando terreno rápidamente. Instinct AI, un agente personal muy popular al que solo se puede acceder por invitación, ya cuenta con cerca de 1.000 millones de dólares en transacciones anuales, según su fundador, a pesar de no tener una aplicación específica: los usuarios simplemente le envían un mensaje de texto o llaman.
Para las empresas, la oportunidad es clara e inmediata. Los agentes personales que realizan compras en nombre de los consumidores, gestionan reservas, tramitan devoluciones y resuelven incidencias de atención al cliente tienen el potencial de generar nuevos ingresos sustanciales y un enorme aumento de las interacciones entre empresas y agentes. Pero los riesgos son igualmente evidentes. Si no se regula adecuadamente, una afluencia masiva de interacciones autónomas podría perjudicar tanto a los clientes como a las empresas.
Esto ha dejado ante estas últimas en una disyuntiva: permitir el acceso a los agentes personales o bloquearlos desde el principio. Hasta ahora, sus opiniones están muy divididas al respecto. Mientras que Amazon bloqueó Muse a las dos semanas de su lanzamiento, otras empresas, como Shopify, implementaron rápidamente conectores oficiales y páginas de ayuda. El gigante minorista Walmart se asoció con Meta para permitir que Muse navegara por su sitio web y realizara compras, pero los problemas técnicos dificultaron la puesta en marcha; al parecer, los procesos de pago fallaban en el paso de «confirmar que eres humano».
Entonces, ¿existe alguna forma segura de que las empresas permitan el acceso a agentes personales sin perder el control? La respuesta es sí, pero solo si esos agentes personales se coordinan con agentes de la empresa para gestionar la interacción y hacerse cargo de la relación.
Los agentes personales atraen a más clientes a tu negocio
Si los agentes de IA personales realmente pueden hacerlo todo, no es descabellado preguntarse por qué una empresa debería molestarse en crear sus propios agentes para interactuar con ellos. ¿No podrían las empresas simplemente abrir sus páginas web y sus API y dejar que los agentes personales naveguen por ellas y realicen tareas por su cuenta?
Pero los sitios web y las API no se crearon para los agentes personales. Un sitio web está diseñado para que las personas naveguen por sus páginas y, a menudo, incluye captchas y otros obstáculos diseñados específicamente para impedir el acceso a los no humanos. Sin embargo, aunque una API ejecuta una solicitud, no asesora ni negocia. No puede decidir si una solicitud tiene sentido o cumple con la política, ni si existe una opción mejor. Cuando esa decisión se deja en manos del agente personal de un cliente, este acaba teniendo que deducir cómo funciona un negocio del que no sabe nada. La empresa pierde el control sobre cómo se aplican sus normas y cómo se venden sus productos. Y cuando un agente personal se equivoca, son el cliente y la empresa quienes tienen que asumir las consecuencias.
La verdad es que los agentes personales son tan fiables como los agentes empresariales que los esperan en la puerta de entrada. Un agente empresarial que opera con los datos y flujos de trabajo internos de una empresa puede responder a las preguntas de los clientes con autoridad y comprobar si una solicitud cumple con la política de la empresa. En el caso de decisiones que conllevan riesgo, como reembolsos, pagos y escalaciones, los agentes empresariales pueden utilizar lógica determinista para garantizar que se ejecuten correctamente en todo momento, de modo que un agente personal persuasivo no pueda manipular el proceso para conseguir un reembolso o un abono no autorizado.
Si diseñamos el ecosistema de esta manera, los agentes personales serán una gran ventaja. Significarán que más clientes lleguen a más empresas más rápido que nunca. Pero sigue habiendo una pregunta esencial: ¿Quién debe ser el responsable de la relación entre la empresa y el cliente: el agente personal que intermedió en la venta o la empresa que la llevó a cabo?
Quien controla la conversación, se queda con el cliente
Un pedido puede llegar a través de un agente personal, pero la empresa sigue siendo la encargada de enviar el producto, gestionar la devolución y asumir la responsabilidad si algo sale mal. Dado que la empresa realiza la mayor parte del trabajo y asume la mayor parte del riesgo, debería quedarse con la mayor parte del valor de la relación. Pero que pueda hacerlo depende de lo bien que gestione la «puerta de entrada» cuando los agentes personales llamen a ella.
Si un agente personal solo encuentra una página web y una API, será él quien reflexione, sopese las opciones y, en última instancia, decida qué compra el cliente. La empresa suministra el producto, mientras que el agente personal se queda con la relación. Cuando un agente de la empresa espera en la puerta principal, la conversación que da forma a la venta tiene lugar en el lado de la empresa. La empresa responde a las preguntas, sugiere la mejor opción y resuelve el problema, de modo que la relación permanece en manos de la empresa que ha atendido al cliente.
Por eso, la elección entre bloquear a los agentes personales o dejarlos entrar es una falsa disyuntiva. Bloquearlos permite mantener el control, pero hace que los clientes se vayan a otra parte. Dejarlos entrar a través de una página web y una API permite captar el tráfico, pero se pierde la relación con el cliente. Con Agentforce, las empresas pueden abrir la puerta sin renunciar al control. Sus propios agentes dan la bienvenida a los agentes personales en cuanto llegan, de modo que la empresa puede acoger el tráfico sin perder el control de la conversación, las normas y los datos de clientes.
Los agentes personales ya están llamando a la puerta. Las empresas que cuenten con sus propios agentes serán las que estén preparadas para responder.
