Con el crecimiento de las compras por internet, es importante tomar en consideración todo el proceso que conlleva una venta. De hecho, brindar la mejor experiencia de compra, cuidar la reputación de la marca, ofrecer un servicio de calidad, entre otros, son algunos de los factores más importantes para seguir creciendo y adquiriendo clientes fidelizados.
Por ello, según un estudio realizado por Zendesk, se supo que “el 64% de los líderes empresariales asegura que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% piensa que mejora la retención de clientes”.
En ese sentido, Mercado Libre, la plataforma líder de comercio electrónico, brinda cinco recomendaciones que todo emprendedor podría tomar en cuenta para asegurarse que los compradores tengan la mejor percepción de su marca:
- Compartir fotos reales: es importante mostrar fotos reales del producto para que el comprador no sienta que lo que vio publicado es diferente a lo que adquirió. Asimismo, se debe especificar qué viene incluido en la compra pues, en ocasiones, algunos artículos que aparecen en las fotos no vienen incluidos. Por otro lado, colocar todos los colores, tallas y modelos disponibles ayudará a que las personas tengan más opciones y se sientan satisfechas con el producto recibido.
- Ofrecer soluciones: en ocasiones, algunos productos pueden venir con algún defecto de fábrica, por ello, es necesario estar atentos ante estas situaciones para hacer el cambio rápidamente. Además, es importante tener cuidado con los envíos para que, en el trayecto, los productos no se rompan, deterioren o sufran algún daño.
- Mejorar los tiempos de respuesta: la atención post venta que se le brinde al comprador es fundamental. Por ello, si algún cliente se contacta por alguna duda, reclamo o inconveniente, lo mejor será responder lo más pronto posible para que se sientan escuchados y seguros de la compra que hicieron.
- Rapidez en el despacho: lo ideal es enviar el producto el mismo día o máximo al día siguiente, pero en caso no se pueda, lo mejor será comentarlo con el comprador y comunicarle los motivos. Sin embargo, en Mercado Libre se ofrece una solución de envíos para los emprendedores que permite que los compradores puedan tener sus productos en 24 horas en Lima Metropolitana y en 48 horas a nivel nacional.
- Verificar el stock: es importante llevar un estricto control diario de la disponibilidad de los productos para evitar inconvenientes. Si no se tiene stock, pero se sabe cuándo se tendrá nuevamente, es recomendable ponerlo en la publicación para que los compradores lo tomen en cuenta.
Finalmente, es importante mencionar que, son muchos los factores que influyen en la percepción que puedan llegar a tener los clientes, sin embargo, brindar una atención de calidad siempre será un gran diferencial. En ese sentido, estas recomendaciones serán claves para seguir creciendo en la industria del e-commerce.
